百年郵局的溫暖故事
- 來源:瞭望東方周刊
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- 發(fā)布時(shí)間:2010-02-01 15:39
在北京東四北大街十字路口的西北角，一個(gè)不大的門臉，東四郵電局。
“我在東四郵局工作了24年，剛來郵局的時(shí)候，才十幾歲?！背涛纳菛|四郵局的老局長(zhǎng)兼黨支部書記，如今已退休多年。他指著馬路對(duì)面的一排商鋪說：“那時(shí)候，郵局在那里?！?br>
東四郵局的歷史，要上溯到上個(gè)世紀(jì)初，它始建于1909年，原名東四牌樓郵局，是北京郵政最早的支局之一。
2008年11月，國務(wù)院副總理張德江在相關(guān)材料上批示：“北京東四郵電局視用戶是親人，五十年親情服務(wù)令人感動(dòng)，也令人欽佩。建議交通運(yùn)輸部在全系統(tǒng)宣傳學(xué)習(xí)北京東四郵電局的服務(wù)精神。”
這距離東四郵局創(chuàng)立已近百年。
在程文森的記憶中，東四牌樓“大市街”，相鄰路口的牌樓上寫著“履仁”、“行義”字樣。100年以來，從清政府、北洋軍閥、國民政府到新中國，這座郵局站立在北京城中心，靜觀風(fēng)云變幻。
堅(jiān)守與創(chuàng)新
東四郵局二樓，有一間榮譽(yù)室。黨支部書記張鈺說，東四郵局搬過很多次家，榮譽(yù)室走到哪里帶到哪里，“這些都是東四郵局最重要的歷史資料，是這里的魂?！?br>
程文森介紹說，辛亥革命后，東四郵局歸民國管。北平解放后，仍有很多郵局的老人留在這里。他指著榮譽(yù)室墻上的幾幅黑白照片說：“那時(shí)候郵局里的衙門作風(fēng)還是很嚴(yán)重的?！?br>
他舉了個(gè)例子。當(dāng)時(shí)郵局在很多業(yè)務(wù)上有非常嚴(yán)格的要求，比如業(yè)務(wù)員不能幫老百姓代填單據(jù)。
“這個(gè)規(guī)定19世紀(jì)末就有了，但是解放初遇到了新問題?！背涛纳f，當(dāng)時(shí)北京外來者很多，相當(dāng)一部分來自農(nóng)村，文化水平不高，有的根本不識(shí)字，填不了單據(jù)。
東四郵局為此開展了“為誰服務(wù)為誰勞動(dòng)”的討論?！按蠹叶加X得這些規(guī)定不是很合理，干脆就打破它?！背涛纳f，后來，連在郵局工作時(shí)間最長(zhǎng)的一位老先生也主動(dòng)走出柜臺(tái)，幫顧客填寫單據(jù)。
“這件事情現(xiàn)在看來很平常，對(duì)于那個(gè)年月的人來說，是很大的突破，我們已經(jīng)意識(shí)到，作為窗口行業(yè)，我們也代表了政府的形象?！背涛纳f。
當(dāng)時(shí)北京市另外一家以服務(wù)好聞名的是天橋百貨商場(chǎng)。東四郵局就多次組織大家去天橋百貨商場(chǎng)學(xué)習(xí)，借鑒服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。幾次主動(dòng)延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間，創(chuàng)新不少。
1958年6月2日，《人民日?qǐng)?bào)》以“大開方便之門”為題發(fā)表社論，號(hào)召全國的服務(wù)行業(yè)向東四郵局學(xué)習(xí)。
“文革”后，80年代初，趙文華調(diào)到了東四郵局，當(dāng)了一名長(zhǎng)話營業(yè)員。她熟記所有省市的區(qū)號(hào)，長(zhǎng)話接通率達(dá)70%，高出全市平均接通率40個(gè)百分點(diǎn)。她甜美的嗓音和熟練的業(yè)務(wù)，給周圍的老百姓留下了深刻的印象。
“那些年，我們出去都很自豪，因?yàn)闁|四郵局相當(dāng)于北京郵政行業(yè)的高等學(xué)府?！睎|四郵局局長(zhǎng)徐崇蘭說。
東四郵局有很多好傳統(tǒng)是從50多年前沿用至今的，比如放在每個(gè)業(yè)務(wù)窗口的“用戶需求登記本?！?br>
1958年3月的一天，北京大學(xué)的一位學(xué)生來東四局買雜志沒有買到，當(dāng)時(shí)的營業(yè)員沈秀敏就把他的地址記在紙上，打算買到雜志后寄給他。
“從那時(shí)起，我們就把當(dāng)時(shí)無法滿足的用戶需求都登記下來，設(shè)法解決?！睆堚曊f。
一副針線、一張桌子、一句話
走進(jìn)東四郵局，匆忙的人們可能會(huì)忽略很多小細(xì)節(jié)：郵政營業(yè)廳、金融廳，鋪設(shè)了盲道；服務(wù)臺(tái)有個(gè)志愿服務(wù)便民箱，塞滿了盲文字典、放大鏡、交通圖、電碼本、小型縫紉機(jī)、紙巾、方便雨衣、應(yīng)急小藥箱等便民工具；窗口書寫部位有透明膠墊，配有驗(yàn)鈔機(jī)；書寫臺(tái)上不同度數(shù)的花鏡依次排列在一邊；服務(wù)臺(tái)有便民小推車，糨糊桌上有用來擦手的濕毛巾；包裹臺(tái)的針線盒上，針鼻里永遠(yuǎn)都穿好了線。
東四郵局的老用戶、北京人民藝術(shù)劇院道具專家丁里老先生曾經(jīng)總結(jié)東四郵局的“三個(gè)一”：一副針線、一張桌子，一句話。
“上個(gè)世紀(jì)90年代，‘顧客就是上帝’的口號(hào)在全國服務(wù)行業(yè)盛行，當(dāng)時(shí)局里也曾經(jīng)要求員工把用戶當(dāng)‘上帝’。但大家還是很模糊，不知道怎樣服務(wù)‘上帝’才能滿意?！毙斐缣m說。
她回憶，后來大家討論，把顧客當(dāng)上帝，不如把用戶當(dāng)親人。1999年東四郵局進(jìn)行ISO國際質(zhì)量體系認(rèn)證，把“用戶是親人”作為核心內(nèi)容寫進(jìn)了質(zhì)量方針。
服務(wù)創(chuàng)新也一直是東四郵局的一張“王牌”。
張鈺介紹說：“郵政服務(wù)沒有什么驚天動(dòng)地的，高科技含量的更是沒有。我們的特點(diǎn)是工作比較細(xì)致，比較扎實(shí)，也創(chuàng)新了不少特色服務(wù)項(xiàng)目?！?br>
她介紹說，比如報(bào)刊零售臺(tái)，一些老用戶希望把報(bào)刊訂在郵局，定期來取，郵局就提前把這些報(bào)紙雜志留好，到時(shí)間再提醒他們?nèi)∽?；又比如郵政儲(chǔ)蓄，有特殊用戶登記本，有的老同志希望每月的養(yǎng)老金里有一些是零錢，花著方便，就把需求寫上，我們會(huì)給他換好零錢。
近幾年，東四郵局還數(shù)次修訂服務(wù)禮儀規(guī)范、管理規(guī)范等制度，代代相傳，不斷充實(shí)新的內(nèi)容。
身邊離不開的“百年老友”
當(dāng)各種通訊工具、各種信號(hào)和電波充斥在人們四周，寫信似乎已被拋入回憶。對(duì)于郵政這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)來講，挑戰(zhàn)就在眼前。郵局已經(jīng)公司化，經(jīng)濟(jì)效益壓力不小。
“我們經(jīng)常幫助用戶策劃紀(jì)念、慶典活動(dòng)。我們有一個(gè)專門的營銷團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)制作一些個(gè)性化郵票，把企業(yè)形象跟郵政的產(chǎn)品能有機(jī)結(jié)合起來，達(dá)到互利雙贏?！?br>
“另外，現(xiàn)在用戶也需要拓寬市場(chǎng)，很多報(bào)刊都有固定的客戶群。我們郵局也有自己的客戶資料數(shù)據(jù)庫。我們可以更大范圍地拓寬報(bào)刊的影響范圍，讓客戶更多了解。我們還有鮮花禮儀、機(jī)票、門票代賣、水費(fèi)代繳的服務(wù)?！?br>
但是徐崇蘭依然強(qiáng)調(diào)：“郵政的立足之本還是服務(wù)，通過服務(wù)創(chuàng)造效益?！?br>
對(duì)郵政行業(yè)未來的發(fā)展，東區(qū)郵電局黨委書記顧燕覺得，郵政函件還是最本質(zhì)的業(yè)務(wù)?！懊绹泥]政行業(yè)也是以函件為主，但大量是賬單。即使郵政行業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容在變化，但以函件為主是不會(huì)變的，信件在很多領(lǐng)域是不可替代的憑證?！?br>
她說，東四郵局還拓展了商業(yè)信函的業(yè)務(wù)，商業(yè)信函有點(diǎn)像廣告，每個(gè)企業(yè)都有自己的客戶群，郵政的優(yōu)點(diǎn)是成本低廉、針對(duì)性更強(qiáng)。
顧燕說，郵政服務(wù)履行著普遍服務(wù)的政府職能，郵政的服務(wù)網(wǎng)在大城市優(yōu)勢(shì)不明顯，在農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部的支局，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是很繁忙的?！傲硗猓S著郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展，把金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸至很多偏僻地區(qū)，也大大方便了老百姓。”
“我們東區(qū)郵電局管著東城和朝陽兩個(gè)區(qū)的郵政網(wǎng)點(diǎn)，專門有一個(gè)檢查隊(duì)伍，他們要定期對(duì)我們的郵政網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，我們還聘請(qǐng)了一批社會(huì)監(jiān)督員，都是一些關(guān)注郵政行業(yè)的老用戶，他們經(jīng)常給我們提一些服務(wù)上的建議?！?br>
如今的東四郵局，正在等待著再一次拆遷，新的地址，是在東四路口的東南面。
在這個(gè)街口，在這個(gè)不大的郵局里，這條車水馬龍的街道和周圍的老住戶們，還將繼續(xù)著他們和這位“百年老友”的那些平凡而溫暖的故事。
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