他，是國際頭等艙服務(wù)教育學(xué)會的締造者、頭等艙服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)始人，虞美人國際集團(tuán)·臺灣愛爾麗醫(yī)療美容集團(tuán)等國內(nèi)外多家高端醫(yī)美企業(yè)服務(wù)總顧問，他像一本勵志小說推動著行業(yè)的發(fā)展；他，熱衷中國傳統(tǒng)文化，傳遞著“讓天下兒女懂孝，讓天下父母榮耀”的頭等艙精神；他，為美業(yè)而生，用生命詮釋美業(yè)的真諦，他就是本期人物——劉翼。

　　做美業(yè)服務(wù)教育第一人 任重道遠(yuǎn)

　　8歲就深受美容行業(yè)熏陶的他，早早便在家人的引領(lǐng)下來到杭州，進(jìn)入美業(yè)。十多年來，劉翼一直活躍在美業(yè)，毅然決然地為美的事業(yè)而拼搏著、付出著。在他看來，之所以能夠擁有今天的成就，源于行業(yè)中結(jié)識的貴人、老師。直至今日，他依然懷著一顆感恩的心，感謝他們的相扶相持。

　　談到創(chuàng)業(yè)的初衷，劉翼表示歸根結(jié)底就是責(zé)任，家庭責(zé)任。他說，自己出身在東北一個普通的農(nóng)村家庭，走出家鄉(xiāng)的那一刻只有一個目標(biāo)——如何通過自己的努力來實現(xiàn)自身價值，改變家族命運。在他看來，那時父母年齡比較大，是最樸實的農(nóng)民，如果自己今后不能有所成就，很難讓父母走出農(nóng)村，享受更好的生活。他清楚地記得，2003年事業(yè)剛在杭州起步，就迫不及待地把父母從老家接來，后來迫于各種壓力又將父母送回了東北。那件事讓他深受打擊，當(dāng)時就跟父母承諾，“再給我2年的時間，2年后我一定讓你們在杭州過上幸福生活，再也不為錢操心奔波了?！彼f，那兩年確實付出了比常人多萬倍的艱辛，不斷在請教老師?，F(xiàn)在回憶起來，一切都是值得的，寧可自己累點，只要能延緩父母的衰老，讓他們快樂幸福就是自己最大的滿足。

　　之后劉翼領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)，作為中國美容行業(yè)的十佳代理商之一，可謂風(fēng)生水起。那時，他切實感受到了行業(yè)中存在的一些問題和所欠缺的行業(yè)之魂，就和團(tuán)隊思考未來能夠讓企業(yè)立于美業(yè)第一的是什么，就這樣，他決定轉(zhuǎn)型并投身教育行業(yè)。

　　最初的行業(yè)教育，最突出的更多是銷售和模式。但在劉翼看來，美業(yè)最缺乏的是服務(wù)提升的教育。面對終端，最根本的生命力就是服務(wù)，一個美容院沒有滿意度就無法生存。那時他就給自己立下目標(biāo)——“幫助美業(yè)把過去長期虧欠的想方設(shè)法去彌補(bǔ)，把過去長期破壞的想方設(shè)法去修復(fù)”。美容行業(yè)虧欠的是效果、是服務(wù)、是感受，長期破壞客情關(guān)系，顧客就不會有所信任。因而，他選擇了最艱難的一條路——服務(wù)教育行業(yè)。

　　建頭等艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 以心感心

　　說起頭等艙服務(wù)，顧名思義是最高品質(zhì)、態(tài)度最好、最有檔次的服務(wù)，好比頭等艙飛機(jī)，為其服務(wù)的乘務(wù)員都是接受了最嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，美業(yè)亦是如此。作為頭等艙服務(wù)體系創(chuàng)始人，劉翼領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)一直秉承“以心感心人心歸，用心為客客心留”的頭等艙核心服務(wù)理念，用心為客戶服務(wù)。世界營銷第一人喬·吉拉德說過，“銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛”，一個美容院銷售做得不好，一定是服務(wù)做得不到位，服務(wù)做得不到位，一定是美容師內(nèi)心缺少真愛，缺少從內(nèi)往外愛的力量。

　　劉翼堅信，一個人想要服務(wù)好顧客，根源是愛，其實在行業(yè)做服務(wù)培訓(xùn)的也有，但現(xiàn)場學(xué)完之后不能落地，因為沒有落心。生活美容需要的是信任，醫(yī)學(xué)美容更離不開信任。信任從哪里獲得？唯一的橋梁就是服務(wù)與客情，靠長期以往美容師和美容院對顧客的付出贏得。尤其是做渠道醫(yī)美，更離不開信任，一旦顧客對美容院不夠信任，美容院院長就無法帶領(lǐng)顧客去操作項目。

　　在劉翼看來，中國早就已經(jīng)進(jìn)入到大服務(wù)時代，各行各業(yè)都在比服務(wù)品質(zhì)，比服務(wù)人員的態(tài)度與素質(zhì)，服務(wù)是一個企業(yè)的軟實力，代表企業(yè)的一種文化，但中國美業(yè)從業(yè)人員對服務(wù)理念和服務(wù)品質(zhì)的自我要求還不夠強(qiáng)，很多人受整體大趨勢的影響急功近利。而作為老師，對行業(yè)從業(yè)人員教育影響很深。比如300個老師，有298個人在講銷售，只有2個人在講服務(wù)，其實是無法去改變這個行業(yè)的。但在講頭等艙服務(wù)過程中，劉翼給自己立下了一個使命——改寫中國美業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為中國服務(wù)加油。他說：“剛提到改寫時，可能憑我一己之力，憑團(tuán)隊幾十個人，憑一年幾百場課程是做不到的，但這個事情總要有人去做，星星之火可以燎原，哪怕一場培訓(xùn)提升100個人的服務(wù)理念，也是對行業(yè)的一種貢獻(xiàn)?！?/p>

　　最初在做服務(wù)培訓(xùn)時，劉翼面臨了巨大的挑戰(zhàn)，最主要是整個行業(yè)都沉浸促銷做單的模式中，談起服務(wù)和修復(fù)客情讓院長們很是排斥。但近兩年，很值得慶幸的是越來越多的人開始聽課，在宣傳推廣時會有代理商、廠家主動參加學(xué)習(xí)課程。

　　5年的時間，“頭等艙”已不需要做營銷和推廣，而是被客人主動尋找。劉翼表示，這確實鼓舞了信心。能夠證明一件事情是不是被行業(yè)需要的，時間可以驗證一切，市場口碑可以證明一切，今天的成就都是源于當(dāng)初內(nèi)心不怕拒絕的堅持。如今，晟仁共開展了500場頭等艙的經(jīng)營、落地的課程，開展了400場總裁服務(wù)智慧課程，開展了近900場培訓(xùn)。在中國美容行業(yè)的服務(wù)教育上，晟仁培訓(xùn)場次是最多的，行業(yè)口碑也是最好的，未來會堅定不移地把服務(wù)這條路走下去，希望有更多的老師真正投身到服務(wù)教育當(dāng)中。

　　創(chuàng)大醫(yī)美全端營銷理念 首屈一指

　　去年，頭等艙服務(wù)的重心已經(jīng)從生活美容轉(zhuǎn)型到醫(yī)學(xué)美容。對此，劉翼表示，看著每個上千平米的醫(yī)院，擁有精良先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、資深的醫(yī)療團(tuán)隊以及獨一無二的優(yōu)勢，經(jīng)營業(yè)績卻苦不堪言，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的老板每天都在被虛空的夢想支撐著，他想幫助更多的醫(yī)美機(jī)構(gòu)在面對市場同質(zhì)化時仍然保持一定的競爭優(yōu)勢。

　　劉翼認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)績不高的最大問題在于：醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者沒有明白常規(guī)醫(yī)療醫(yī)美機(jī)構(gòu)與渠道醫(yī)美機(jī)構(gòu)的經(jīng)營區(qū)別是什么？所謂渠道醫(yī)美，重點在渠道，而最主要的渠道是美容院！美容院在渠道醫(yī)美時代最大的價值就是成為醫(yī)院和顧客之間最暢通的渠道，即將有需求、有消費能力的客人輸送到醫(yī)美機(jī)構(gòu)去。而未來考驗渠道醫(yī)美機(jī)構(gòu)最大的挑戰(zhàn)也就是渠道是否暢通，所簽約的美容院到底能為醫(yī)院帶去多少有效客人。

　　在服務(wù)了眾多生美、醫(yī)美機(jī)構(gòu)后，劉翼總結(jié)道，美容院與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作簽約門檻非常低，甚至沒有門檻，這就出現(xiàn)每個機(jī)構(gòu)都有簽約上百家或上千家的渠道商（美容院），但真正能夠平穩(wěn)有序帶顧客來消費的卻不足簽約的20%，可想而知，一個80%渠道堵塞不通的醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)績固然上不去。如今，全中國每天都有近10家以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊開業(yè)，近一半選擇通過借助渠道實現(xiàn)經(jīng)營價值。過去的中國的渠道醫(yī)美市場是“三足鼎立”，現(xiàn)在可謂“群雄逐鹿”。面對這樣現(xiàn)實而又殘酷的市場醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者何去何從？又該怎樣喚醒渠道商（美容院）挖掘和影響消費群體的能力？

　　2014年年初，劉翼在全國首創(chuàng)頭等艙服務(wù)醫(yī)美營銷的核心——大醫(yī)美全端營銷的理念，重點在于全端，而全端又分為三端，前端指美容院，做鋪墊；中端指醫(yī)院，做成交；后端指返單和生單，實現(xiàn)全端流程完美連接。劉翼說，目前晟仁一直在給企業(yè)植入大醫(yī)美全端業(yè)績倍增系統(tǒng)，以此來為醫(yī)美龍頭企業(yè)、大咖企業(yè)的服務(wù)和落地帶來顯著效果。未來，渠道醫(yī)美市場的競爭會越來越殘酷，誰能在渠道醫(yī)美市場中立于不敗之地，終究考驗的是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營者的經(jīng)營智慧和管理理念。

　　采訪結(jié)束時，劉翼表示自己對未來中國美業(yè)市場信心十足，從當(dāng)下醫(yī)美營銷的版塊看，中國一定會成為全球第一大醫(yī)美消費大國。未來，晟仁會堅定不移地用團(tuán)隊所有的精力和智慧為中國美業(yè)的服務(wù)教育做出一份貢獻(xiàn)，短期目標(biāo)至少做2000場課程，讓頭等艙服務(wù)不是變成感動式服務(wù)、差異化的服務(wù)，而是變成行業(yè)中的常規(guī)服務(wù)！

　　文/本刊記者 王雪

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