O2O的冰火兩重天，折射出中國市場環(huán)境的浮躁。最明顯的就是O2O在低價吸引客戶的同時，體驗總難以保證，媒體多次爆出餐飲外賣的不衛(wèi)生現(xiàn)象，這折射了一個深刻的問題。

　　2013年-2014年O2O正值大熱，而到了2016年卻陡然變成了談之色變的冷門，恰如經(jīng)歷了一趟過山車，從高峰到低谷，背后的推手正是資本！其實早在2010年O2O概念引入國內之前，O2O的行為和現(xiàn)象就已經(jīng)出現(xiàn)，只是缺乏資本的支持。O2O在彼時被其他各類互聯(lián)網(wǎng)名詞所取代，比如就有一個“互聯(lián)網(wǎng)+鋼筋水泥”的說法，互聯(lián)網(wǎng)與生活服務結合的做法當時已經(jīng)在緩慢地滲透著人們的日常消費。2013年，以打車、外賣為代表的生活服務O2O，在強大資本的裹挾下，以極其粗暴方式席卷著整個消費市場。

　　2015年下半年，資本寒冬到來，一批又一批的死亡名單赫然在列，O2O成了過街之鼠！O2O為人們病詬的主要問題就是“燒錢”。于是不久，媒體上又涌現(xiàn)出了一批“不燒錢的O2O”、“O2O偽命題”的高談大論。除了標榜概念，是不是就活不下去了呢？

　　O2O的概念可以衰退，但O2O的行為將永遠存在，并且成為所有商業(yè)行為的標配！O2O當前的體驗與效率的不同頻，更確切的說，是資本大熱時期的市場后遺癥：燒錢把市場培育起來，用戶已經(jīng)知道可以通過手機獲得各類服務，用戶的消費意識提升了，但提供服務的能力并沒有跟上用戶需求增長的速度，結果是需求的預期高于服務的供給——免費就用，不免費就不用。在互聯(lián)網(wǎng)之前，上門服務是以增值服務的形式體現(xiàn)出來的，現(xiàn)在成了免費，但上門的成本卻沒有消失。這就導致了為了壓縮成本而降低用戶體驗！

　　從另外一個角度再去看：哪些Ｏ2O死了？哪些O2O還活著？難道這些不應該去深思么？不能因為有項目死亡了，就說整個模式或者方式有問題，這是不負責任的武斷嘶吼，為搶眼球而置行業(yè)發(fā)展于不顧！我們可以說，當下所行的O2O模式確有問題，焦點在于成本與收益的畸形發(fā)展，比如上門配送，從用戶體驗而言，的確不錯，但配送的成本總是要覆蓋的，自己組織團隊肯定血本無歸，讓小商家配送，小商家的成本就不是成本了么？

　　當下的O2O主要解決的仍是信息層面的打通和溝通效率的提升，遠遠還做不到服務效率的提升，這在非標服務領域尤為明顯。非標服務的庫存就是人的時間。夫妻店的成本之所以低，是夫妻店沒有將自己的時間列為成本，而連鎖店成本所以高，是連鎖店員工的時間都算作成本。

　　在沒有解決上門的成本之前，O2O的體驗與效率就一直是魚和熊掌的關系。O2O的上門服務還能堅持多久，就看背后靠山的資金還能支撐多久。O2O的未來走向可以有多個：一是Ｏ2O上門服務成為個性定制化服務，平臺或軟件解決信息溝通效率的提升和支付的便捷及消費習慣和行為的管理，上門就必然高價（增值服務），不上門就平價，符合市場一般規(guī)律；二是智能機器人替代人力成本，使上門服務大眾化；三是云計算能力真正得到發(fā)揮，人力的時間成本必須使用出去，不然就是白白浪費，云計算能力解決的就是消費的分散性和不確定性與人力時間成本的最優(yōu)組合。

　　因此，從目前狀況而言，O2O在短時間內仍然擺脫不了體驗與效率的沖突。

　　彭成京 本刊特約撰稿人

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