李文忠

　　一些推銷員信奉的準(zhǔn)則是：“ 進(jìn)來， 推銷； 出去， 走向下一位顧客。” 這是做一錘子買賣的生意經(jīng)。這些推銷員只顧尋找新顧客， 而丟掉了自己最重要的顧客， 其結(jié)果尋找到的新顧客為丟掉的老顧客所抵消， 得不償失。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題， 成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客， 使銷售額越來越多， 銷售業(yè)績?cè)絹碓胶玫慕嵌瓤紤]問題的。對(duì)于新顧客的銷售只是錦上添花， 沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)， 對(duì)新顧客的銷售也只能是對(duì)所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。

　　推銷員必須樹立的一個(gè)觀念是：老顧客是你最好的顧客； 推銷員必須遵守的一個(gè)準(zhǔn)則是： 使第一次購買你產(chǎn)品的人能成為你終生的客戶。

　　1 ． 你8 0％ 的銷售業(yè)績來自于你2 0 ％ 的顧客。這2 0 ％ 的客戶是推銷員長期合作的關(guān)系戶。如果喪失了這2 0 ％ 的關(guān)系戶， 將會(huì)喪失8 0 ％ 的市場(chǎng)。美國哈弗商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出： 多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來2 0— 8 5 ％的利潤。顧客的購買行為分為新購、更新購買和增加購買。

　　當(dāng)產(chǎn)品普及率達(dá)到5 0 ％ 以上的時(shí)候， 更新購買和重復(fù)購買則大大超過第一次購買的數(shù)字。這些表明， 推銷員若能吸引住顧客， 讓老顧客經(jīng)常光顧你，你成功的機(jī)會(huì)就更大。

　　2 ． 確保老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間， 因?yàn)椋?維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。據(jù)美國管理學(xué)會(huì)估計(jì)， 開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有顧客的6 倍。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用較高的主要原因是， 進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的費(fèi)用， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。確保老顧客，是降低銷售成本的最好方法。

　　3 ． 避免失去顧客。據(jù)美國調(diào)查， 你每失去一個(gè)顧客， 就可能失去120 美元的利潤。如果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的顧客， 那么， 你的競(jìng)爭對(duì)手可能這樣做， 最終你將發(fā)現(xiàn)你的顧客漸漸離你而去。關(guān)好自己的大門， 別讓競(jìng)爭對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來的唯一方法就是經(jīng)常不斷地關(guān)心顧客， 使之成為你的老客戶。

　　有許多方法， 推銷員可用來確保老客戶：

　　1 ． 保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系。推銷員必須定期拜訪顧客， 并清楚地認(rèn)識(shí)到： 得到重復(fù)購買的最好辦法是與顧客保持接觸。

　　成功的推銷員花大力氣做的一切， 幾乎都是為了鞏固與客戶的長期關(guān)系。因?yàn)椋?在市場(chǎng)景氣時(shí)， 這一種關(guān)系能將生意推向高潮； 在市場(chǎng)蕭條時(shí)， 它又能維持住生存。美國著名推銷大王喬· 吉拉德每月要給他的1 3 0 0 0 名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件， 以溝通與顧客的聯(lián)系。

　　與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性， 以下幾條建議可供參考：

　　( 1 ) 對(duì)于一次新的交易， 第二天寄出一封短函表示感謝， 向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期， 并感謝他的支持。在貨物發(fā)出后再進(jìn)行聯(lián)系， 詢問顧客是否收到貨物， 以及產(chǎn)品是否正常工作。

　　( 2 ) 在顧客的生日， 寄上一張生日賀卡， 這是有效的一年一次的接觸方法。

　　( 3 ) 建立一份顧客和他們購買的產(chǎn)品的清單， 當(dāng)產(chǎn)品用途及價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)， 要及時(shí)通知顧客。有的推銷員在維修期滿之前， 及時(shí)通知顧客， 告訴他們帶著產(chǎn)品來做最后一次檢查。

　　( 4 ) 做好路線計(jì)劃， 以便你能夠在訪問老顧客的途中， 去訪問那些不經(jīng)常購買的顧客。

　　( 5 ) 如果顧客不是經(jīng)常購買， 推銷員可進(jìn)行季節(jié)性訪問。

　　總之， 推銷員永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。

　　2 ． 向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好的銷售。只要推銷員樂于幫助顧客，他就會(huì)和顧客和睦相處， 就會(huì)造成非常友好的氣氛， 而這種氣氛是任何推銷工作順利開展所必需的。美國一位推銷大王精辟指出：“ 如果你把你的一生為用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 那么， 你在推銷工作中有8 0 ％ 是來自老用戶的幫助而再次成交? ? 滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意的用戶， 這就是滾雪球的效果— — 你在消費(fèi)者之間建立起了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核， 每年這個(gè)內(nèi)核一層層地?cái)U(kuò)大。”

　　3 ． 正確處理顧客的抱怨。抱怨是每位推銷員都會(huì)遇到的， 即使你的產(chǎn)品好， 也會(huì)受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待愛抱怨的顧客，其實(shí)他們正是你的永久買主。

　　推銷員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場(chǎng)上看問題。只有這樣， 才能真正理解顧客抱怨的重要性， 并由此而產(chǎn)生對(duì)抱怨的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度。

　　處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是：

　　( 1 ) 對(duì)顧客說：“ 感謝您提出意見， 我們一向很重視自己的信譽(yù)， 發(fā)生您所說的事情， 深感遺憾， 我們一定要了解清楚， 加以改正。” 推銷員應(yīng)注意， 要先向顧客道歉， 但對(duì)其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。

　　( 2 ) 詢問對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。這樣做， 表示推銷員對(duì)顧客的意見重視， 這是解決顧客抱怨的好方法， 特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的顧客， 你把他講的話記下來， 可以使他冷靜下來。

　　( 3 ) 耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對(duì)方的話， 也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以說明。

　　( 4 ) 迅速采取措施， 消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨， 是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響， 是贏得顧客信任的最好方式。事后最好請(qǐng)你的老板給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會(huì)使顧客大為感動(dòng)。

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