精致的打扮、得體的微笑、親切的語(yǔ)調(diào)，和李鳳玲聊天很容易被她周身洋溢的溫暖快樂(lè)所感染，使一場(chǎng)采訪下來(lái)不僅賞心悅目，而且心情格外愉悅。在這位資深店長(zhǎng)的身上，來(lái)自內(nèi)衣品牌愛(ài)慕所倡導(dǎo)的“創(chuàng)造美，傳遞愛(ài)”的理念，被發(fā)揮得渾然天成，不帶一絲刻意，因?yàn)樗钌畹叵嘈抛约簬Ыo每一位顧客的產(chǎn)品都是最好的，顧客能在買到適合自己的產(chǎn)品后變得更美，而她則樂(lè)于將這份美，分享給更多人。

　　朋友圈里美美的照片

　　李鳳玲的微信好友里有很多愛(ài)慕的顧客，她喜歡和顧客成為好友，然后讓顧客在自己的朋友圈里看到各種“美”。和店里的姐妹們拍照，和到店的顧客合影，還有自己的各種自拍，李鳳玲不僅自己去拍，還會(huì)鼓勵(lì)身邊的人都拿起手機(jī)，對(duì)著鏡頭微笑，然后大膽分享。她說(shuō)：“我快樂(lè)我也要身邊的人快樂(lè)。”

　　入職不久的店員，從來(lái)沒(méi)給自己好好拍過(guò)照片，鼓起勇氣自拍之后發(fā)現(xiàn)了自己原來(lái)也可以這么好看。試穿泳衣的顧客，會(huì)覺(jué)得這有什么好拍的，在鼓勵(lì)下拍照之后，能收獲一整天的好心情。

　　有位顧客曾專門到店里來(lái)找她，說(shuō)自己退休了，以前的生活狀態(tài)是除了工作還是工作，退下來(lái)以后經(jīng)?？此呐笥讶?，想法發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，就去學(xué)了跳舞瑜伽，還練了模特形體。當(dāng)時(shí)所有競(jìng)品的導(dǎo)購(gòu)也在現(xiàn)場(chǎng)，顧客脫掉鞋子就在賣場(chǎng)走了一圈模特步，將學(xué)到的優(yōu)美步態(tài)和坐姿展示給她看，這讓李鳳玲真真切切地體會(huì)到了向顧客“創(chuàng)造美，傳遞愛(ài)”這六個(gè)字的內(nèi)涵。

　　“以前顧客穿上美就很好，但是現(xiàn)在不同了。”在一線，既能把這么好的產(chǎn)品賣給顧客，又能讓顧客有這么好的心情和狀態(tài)去生活，對(duì)她來(lái)講是很幸福的事情。

　　和顧客成為最好的朋友

　　講起和顧客的故事，李鳳玲能講三天三夜也說(shuō)不完，每一段分享都在產(chǎn)品背后有著最人性化的經(jīng)歷，都是她對(duì)顧客全心付出之后獲得的真情回報(bào)，回報(bào)無(wú)論多寡，都會(huì)讓她心存感激，并激勵(lì)她用更貼心的服務(wù)回饋顧客。

　　“從事一份工作首先要喜歡它才能用心去和顧客交流，我們有很好的產(chǎn)品支撐著我去和顧客交流。”工作中會(huì)遇到有著各種需求的顧客，李鳳玲會(huì)想辦法通過(guò)服務(wù)滿足她們，滿足不了的，還會(huì)打通與公司溝通的渠道，將顧客的需求反饋上去，開(kāi)發(fā)適合特殊需求的新產(chǎn)品。

　　比如遇到乳房切除的顧客，顧客來(lái)店里時(shí)心理上會(huì)十分不舒服。在參加了多場(chǎng)義乳捐贈(zèng)活動(dòng)后，李鳳玲從不懂到充分了解顧客需求，進(jìn)而為顧客提供特殊的定制服務(wù)。“顧客是我們最好的朋友，來(lái)的時(shí)候她可能情緒特別低落，通過(guò)幫她試穿，顧客對(duì)你說(shuō)謝謝的時(shí)候，真的特別開(kāi)心。”

　　很多新款式來(lái)自顧客的建議。有一次一位顧客到店里來(lái)，李鳳玲看到她原來(lái)穿的其他品牌的內(nèi)衣把腋下都磨出了紅印子，就問(wèn)為什么還會(huì)穿這樣的文胸，顧客說(shuō)因?yàn)橘I不到適合的內(nèi)衣，罩杯非常大，又需要將副乳全部收起來(lái)。李鳳玲就對(duì)顧客說(shuō)，可以把需求提出來(lái)，然后就真的促成了顧客與設(shè)計(jì)師的直接溝通，把對(duì)產(chǎn)品的建議提了出來(lái)，一年之后公司推出了一款調(diào)整型收副乳內(nèi)衣，這位顧客再到店里來(lái)，看到自己的需求被實(shí)現(xiàn)了，興奮地選購(gòu)了很多款。

　　很多愛(ài)慕的顧客都和李鳳玲成了好姐妹。有位時(shí)常到店的顧客忽然有段時(shí)間不來(lái)了，她會(huì)主動(dòng)關(guān)心，得知生病住院，她會(huì)帶著店員一起去醫(yī)院探望。愛(ài)慕每年會(huì)員回饋活動(dòng)，有位顧客帶著老母親一起來(lái)店里學(xué)插花，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)80多歲的阿姨回家像個(gè)小孩子一樣守著花藝作品不睡覺(jué)的時(shí)候，她將老人家又請(qǐng)到店里來(lái)，準(zhǔn)備好茶點(diǎn)繼續(xù)參加活動(dòng)。

　　甚至有的顧客在商場(chǎng)超市購(gòu)?fù)晡锫愤^(guò)看她，會(huì)跟她講今天的肉特別好。李鳳玲不過(guò)說(shuō)了句平時(shí)沒(méi)什么時(shí)間做飯，結(jié)果第二天顧客送來(lái)了自己親手包的一盒餃子，想到自己很久都沒(méi)包過(guò)一次餃子，顧客卻為自己做了這么費(fèi)事的吃的，李鳳玲發(fā)自內(nèi)心地被感動(dòng)了。

　　非典時(shí)的一紙慰問(wèn)信

　　做了15年店長(zhǎng)，對(duì)顧客，對(duì)團(tuán)隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品和店，李鳳玲都有著深厚的感情，這份工作讓她把一份工作干成了一份事業(yè)，最后變成了擁有歸屬感的“家”。

　　2003年李鳳玲剛加入愛(ài)慕一年，開(kāi)始擔(dān)任店長(zhǎng)，北京就遭遇了非典，當(dāng)時(shí)環(huán)境差到她連留在北京與否都在徘徊動(dòng)搖。是公司當(dāng)時(shí)的一紙慰問(wèn)信讓她堅(jiān)定了留下來(lái)干下去的決心，她逐字逐句將那封信工整地抄了下來(lái)，其中“一個(gè)人只要有堅(jiān)定的信念，就會(huì)無(wú)畏外界風(fēng)雨飄搖”這段話對(duì)她的觸動(dòng)非常大，從那時(shí)起她下定了決心要做好這個(gè)店長(zhǎng)。

　　當(dāng)年的雙安商場(chǎng)店，一年只有十幾萬(wàn)銷售，排在那一區(qū)的最后一位。李鳳玲為自己和店里分別制定了階段性目標(biāo)，對(duì)自己的更加嚴(yán)格。2003年成了李鳳玲思想意識(shí)發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變的一年，撬動(dòng)她意識(shí)發(fā)生轉(zhuǎn)變的仍是一位顧客。最初她連幫助顧客試衣都會(huì)雙手冰涼，不敢接觸顧客的身體，直到有一次她主動(dòng)敲響了顧客試衣間的門，發(fā)現(xiàn)原來(lái)每一款產(chǎn)品穿在這位顧客身上都很漂亮。“我特別激動(dòng)，內(nèi)衣穿在身上的感覺(jué)怎么會(huì)這么好，從那一次開(kāi)始，我開(kāi)始特別愿意與顧客接近，希望這個(gè)產(chǎn)品，不管買不買，都能讓她們穿上身變得美美的。”

　　從那以后李鳳玲就像開(kāi)竅了一樣，從銷售業(yè)績(jī)到專柜人員管理都穩(wěn)步進(jìn)入了軌道，愛(ài)慕雙安店也像匹黑馬一樣，每個(gè)月都有突破。“那會(huì)兒的突破說(shuō)實(shí)話還是很難的，商場(chǎng)的員工和領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)對(duì)這個(gè)牌子穿的都不是很多，我通過(guò)內(nèi)部推廣加靜態(tài)展的方式讓人們了解愛(ài)慕。”

　　從100萬(wàn)、200萬(wàn)到300萬(wàn)，銷售每年都在穩(wěn)步增長(zhǎng)，到2006年底，多品牌就突破了1500萬(wàn)的銷售。

　　今年5月，李鳳玲調(diào)到了國(guó)貿(mào)愛(ài)慕科技體驗(yàn)店，這是個(gè)全新的平臺(tái)，要實(shí)現(xiàn)科技融于時(shí)尚的品牌理念。接手了國(guó)貿(mào)店后，李鳳玲又開(kāi)始帶著自己團(tuán)隊(duì)的姐妹們制定近期的目標(biāo)，對(duì)客群進(jìn)行熟悉和梳理。“不僅是我，還有團(tuán)隊(duì)，一系列學(xué)習(xí)馬上就要開(kāi)始，希望將來(lái)有一天，能讓國(guó)貿(mào)商圈的顧客都穿上愛(ài)慕的商品。”李鳳玲不無(wú)自豪地說(shuō)。

　　文|中國(guó)連鎖雜志 記者 王冬

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