國航：信息化創(chuàng)新競爭力
- 來源:計算機世界
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- 發(fā)布時間:2009-09-21 13:41
擁有各類飛機200多架、飛行員乘務人員近萬名，每周提供幾千個航班，運送幾百萬乘客，這就是中國國際航空股份有限公司（下簡稱國航）的“家底兒”。國航又是靠什么來作為自身如此龐大的“家底兒”的保障手段？靠什么來自己塑造可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力？
義無返顧地全面推進信息化，是國航近年來的一大重要探索，國航對于信息化的重視與日俱增。記者了解到，國航目前的核心信息系統(tǒng)已經(jīng)超過了20個，有一些系統(tǒng)的投資規(guī)模超過億元。如此巨額投資并且復雜的系統(tǒng)，能為國航帶來怎樣的業(yè)務支撐？而對旅客的滿意度而言，又能發(fā)揮什么作用？
國航是國資委直屬的大型中央企業(yè)，也是上市公司。作為民用運輸企業(yè)，國航的業(yè)務十分專業(yè)而復雜，以至于“沒有一個人能夠完全精通所有具體業(yè)務”。這給信息化帶來巨大挑戰(zhàn)，畢竟，信息化總是與業(yè)務血脈相連。從以往分散的計算機應用階段，到如今的集中管理建設，國航信息化建設歷程，也折射了信息化對于中國航空業(yè)的現(xiàn)實而深遠的意義。
從舊體制中脫胎換骨
國航利用計算機開展的信息化之旅可以追溯到上世紀80年代初期。如今擁有獨立、寬敞辦公大樓的國航信息管理部，印證了信息化在國航的重要地位。國航的信息化歷程離不開中國航空業(yè)管理體制改革的進程。國航信息化所取得的階段性成果，更是國航幾代人不懈努力的結果。
老國航成立于1988年。在這之前，國內(nèi)民航機場、運輸及管理不分家。1988年，中國國際航空公司正式成立。2002年10月，國航聯(lián)合中國航空總公司和中國西南航空公司，組建新的中國航空集團公司及新的中國國際航空公司，這是我國航空歷史上的一次重大改革，由此形成了三大航空公司。2004年9月，國航整合航空資源成為股份公司，同年12月15日在香港和倫敦上市，兩年后在國內(nèi)A股上市。國航占據(jù)集團公司90%以上的資產(chǎn)和利潤。
對于國航而言，1990年9月，第一個由自己部署的嚴格意義上的信息系統(tǒng)——計算機離港控制系統(tǒng)的正式啟用，標志著信息化在國航的起步。同年，國航引入中型計算機，開始開發(fā)業(yè)務系統(tǒng)。
航空業(yè)管理體制的變遷，給各大航空公司的信息化同樣留下歷史烙印。在三大航空公司的信息系統(tǒng)中，不但有自己開發(fā)的信息系統(tǒng)，也有原民航總局計算機中心統(tǒng)一部署的信息系統(tǒng)，比如早期引進的機場的訂座系統(tǒng)和離港系統(tǒng)。這種實施時間先后、新舊不一的系統(tǒng)為三大航空公司的信息融合帶來了一些困擾。
日益走向市場化的管理模式，決定了航空公司必須在經(jīng)營管理中尋求差異化競爭帶來的領先優(yōu)勢。信息化戰(zhàn)略當然必須與此呼吸與共。國航根據(jù)自己的業(yè)務發(fā)展狀況，積極地開發(fā)信息系統(tǒng)，力圖將原有的舊系統(tǒng)和新系統(tǒng)整合在一個平臺之上。這時，國航已經(jīng)從管理者的角度思考信息化帶來的變化。首先從理順業(yè)務流程入手，梳理業(yè)務之間的關系。其次是理順管理流程，逐步依靠IT提升企業(yè)的核心競爭力。
國航許多核心系統(tǒng)由領導親自過問和指揮，全力推進。他們不單單要看國航信息化與國內(nèi)同行之間的比較，還放眼世界范圍的航空公司中。
由分散到整合的“三級跳”
國航自身的信息化建設，可大致分為三個階段。
第一個是起步階段，時間跨度從1988年到1995年。這一階段的特點是，國航陸續(xù)引進和自建了一批與業(yè)務有關系的信息系統(tǒng)，如離港調(diào)度系統(tǒng)和飛行人員排班調(diào)度等。國航信息化部門依靠自己的軟件開發(fā)團隊，先后開發(fā)了勞動人事管理系統(tǒng)、貨運生產(chǎn)系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)以及航空油料管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)為國航日后擴展市場和業(yè)務提供了有力支持。
第二階段是信息化的成長階段，時間跨度從1995年到2002年。此階段信息化的重點是深入到各個業(yè)務領域，建設了一批重要業(yè)務的信息系統(tǒng)。國航也從單機時代過度到互聯(lián)網(wǎng)時代，并開始嘗試電子商務。
行李查詢系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)就是在此階段上線的。國航開始從信息化中獲得收益，做到了對成本、資金和收益的管理。值得一提的是，1997年，國航開通了網(wǎng)站，并在兩年后開發(fā)了國內(nèi)第一套以銀行卡為支付手段的全天候、全自動的售票服務系統(tǒng)。
第三個階段是國航信息化發(fā)展時期，即從2003年至今。在過去的6年中，國航完成了對信息的整合工作。至此，國航的信息化建設實現(xiàn)從各自為政到集中管理到整合優(yōu)化三個階段，重點業(yè)務系統(tǒng)覆蓋了所有的業(yè)務領域。
國航的信息化歷程，可以說是不斷摸索和克服航空業(yè)務復雜性帶來的種種問題的過程。
從航空公司的角度來看，航空業(yè)務太復雜了，沒有一個系統(tǒng)可覆蓋到全部業(yè)務中，自然也沒有也沒有一個人懂得所有業(yè)務的信息系統(tǒng)。
航空業(yè)務分客運、貨運兩塊業(yè)務?？瓦\流程較多，包括前期的各類銷售手段、地面和空中等服務。航空的飛行業(yè)務還包括機組排班、客艙服務、機務維修等核心與配套業(yè)務。
航空業(yè)務需要專業(yè)人員，如安排飛行計劃的簽派員，必須要得到相應的資格證書才有從業(yè)資格。這種業(yè)態(tài)模式下造成每個人必須精通自己所在的行業(yè)。精通銷售業(yè)務的人員，轉到飛行控制就比較困難，反過來也如此。
在很長一段時間內(nèi)，國航內(nèi)部的各個業(yè)務系統(tǒng)自行搭建了信息系統(tǒng)，形成了一些“信息孤島”，國航內(nèi)部俗稱“小IT”。這些小IT的信息化人員是獨立的，也不歸口于國航負責信息化的主管部門。
國航的業(yè)務形態(tài)、管理體制造成這種系統(tǒng)、人員分散的狀況。為此，國航加緊整合的步伐。截止目前，國航基本完成了這些小IT的整合，完成了系統(tǒng)之間、信息化人員的整合。
系統(tǒng)和網(wǎng)絡整合是以運行管理OMIS系統(tǒng)為中心，以航班、運價、常旅客、網(wǎng)上訂票與艙單管理為支撐，以飛行調(diào)度排班、網(wǎng)上準備、短波通訊、內(nèi)通等系統(tǒng)為基礎，以成本管理與控制、數(shù)據(jù)倉庫、人力資源管理等系統(tǒng)為手段，以各類網(wǎng)站為窗口，深入公司生產(chǎn)與管理各個領域。
現(xiàn)在，國航內(nèi)部已經(jīng)形成了綜合、有序、相互關聯(lián)與支持的信息系統(tǒng)體系，信息孤島和分散、重復投資的問題得到進一步解決，信息技術對業(yè)務的支撐愈來愈廣泛，作用越來越明顯。
國航信息化取得了一系列的業(yè)內(nèi)第一：國內(nèi)第一家實現(xiàn)飛機動態(tài)全程監(jiān)控以及全方位3000公里覆蓋的地空語音通訊系統(tǒng)、全民航第一的國航內(nèi)部通信語音指揮系統(tǒng)、全民航第一個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、國內(nèi)第一家覆蓋全球的廣域網(wǎng)。
在此過程中，國航信息管理部不斷成長和壯大。1995年，國航成立計算機中心，最初擁有60多人的開發(fā)與維護隊伍。2002年國航成立信息技術中心，開發(fā)人員達到100多人。2007年，國航信息技術中心改建為信息管理部，實現(xiàn)了國航信息的集中規(guī)劃和垂直管理。
國際化加速信息化
2007年，國航加入三大國際航空聯(lián)盟中最大的星空聯(lián)盟。從此之后，國航的信息化視野開闊，開始真正與國際接軌。目前國航有60多條國際航線，運營覆蓋幾十個國家和地區(qū)。星空聯(lián)盟旨在通過共享軟硬件資源與航線網(wǎng)絡等方式，強化聯(lián)盟各成員競爭力。星空聯(lián)盟的航空公司包括美國聯(lián)合航空、德國漢莎航空、加拿大航空、日本全日空航空公司、新加坡航空公司等一大批國際上領先的航空公司。
國際化讓國航學習到國際同行中先進和成熟的運營方法和管理理念，而信息化則是接軌國際、產(chǎn)生獲得性學習成果的最直接紐帶。
加入星空聯(lián)盟之后，國航的國際網(wǎng)絡線路更為廣泛，可以與星空聯(lián)盟的成員資源共享。通過星空聯(lián)盟，旅客可隨意選擇更多的航班、更理想的航班銜接、更為簡化的訂座手續(xù)及更協(xié)調(diào)一致的地面服務。持有星空聯(lián)盟金卡的旅客，還可享受全球超過700個機場的金卡休息室、優(yōu)先訂座候補、優(yōu)先機場候補、優(yōu)先辦理登機手續(xù)、額外行李額和優(yōu)先受理。
這對航空公司而言，加入星空聯(lián)盟必須要符合統(tǒng)一的業(yè)務服務標準和信息隨時共享的系統(tǒng)，讓旅客感覺不到是在換承。星空聯(lián)盟制定出57項服務的最低標準，其中至少24項是關于IT的，并且星空聯(lián)盟采取成員抽查的方式審核是否達到標準，這種壓力無形中提升了國航的信息化程度。
比如，成員的航班信息要即時提供給星空聯(lián)盟，再由星空聯(lián)盟發(fā)布給其他成員。轉機時，地面服務與空中服務要能與其他成員的航班對接，信息系統(tǒng)必須做到準確無誤。再比如，星空聯(lián)盟要求有20個艙位等級，每個艙位等級下又有子艙位。而原來國航的艙位等級只有10多個，這就需要國航調(diào)整定制系統(tǒng)。
這一系列業(yè)務上的硬性標準和信息化上要求為國航的信息化提供了良好契機。為如期加入聯(lián)盟，國航IT部門與業(yè)務部門緊密合作，花費了很多時間和精力進行IT整合和改造，最終滿足了聯(lián)盟要求。
加入星空聯(lián)盟兩年來，國航的硬件設施、服務標準都得以提升，國航的信息化基礎設施也與自身的國際化同步，在全球有分支機構的地方，國航也都建立了自己的信息化網(wǎng)絡。
2008年底，國航SOC系統(tǒng)陸續(xù)上線，使機組、飛機、航班這三大航空公司最重要的資源得到了集中管控、調(diào)配與最佳整合，業(yè)務流程得到優(yōu)化，航班運行計劃得到更加高效地設計與安排，為國航大運行、大保障戰(zhàn)略目標的全面實現(xiàn)奠定了堅實基礎。SOC系統(tǒng)的成功上線，極大地提升了國航運行品質(zhì)，成為國航發(fā)展進程中的重要里程碑，標志著國航整體運行控制實現(xiàn)了新跨越，運行控制管理水平邁入世界先進行列。
機務航材系統(tǒng)的上線運行，完成了對全國航航材管理的覆蓋。到目前為止，國航99%以上的航材和90%以上的飛機應控部件都已經(jīng)納入該平臺管理。
借助2008奧運機遇，國航完成了信息安全一期建設，完善了制度規(guī)范，強化了技術防護手段，成為國內(nèi)業(yè)界第一家通過ISO27001認證的航空企業(yè)。
盡管與國際航空巨頭的信息化相比，國航還有一定的距離。但國航有后發(fā)優(yōu)勢。有些國外航空公司的業(yè)務系統(tǒng)已經(jīng)到了更新?lián)Q代的時候，而國航可一步到位，免除了新舊系統(tǒng)交接的后顧之憂。
電子商務的挑戰(zhàn)
經(jīng)過近20多年的信息化建設，國航的信息系統(tǒng)基本成型。IT為國航創(chuàng)造的巨大價值無庸置疑。
飛行計劃系統(tǒng)可以幫助飛行員優(yōu)化線路、配載均衡、起飛調(diào)整等，可明顯節(jié)油、縮短時間等。國航信息化完全融入了業(yè)務之中，成為飛行業(yè)務不可或缺的一部分。國航有200多架飛機，幾千名乘務員和飛行員，沒有IT系統(tǒng)就無法做到科學排班，更無法實行科學的飛行調(diào)度。信息化還保障了國航的飛行安全。國航在飛機上設置有記錄儀，記錄整個飛行情況，包括起飛、降落，飛行員狀態(tài)，發(fā)動機情況等。每天，國航要將記錄儀的數(shù)據(jù)解碼整合分析，包括飛機飛行的姿態(tài)、降落是重了還是輕了等等。這些數(shù)據(jù)對飛行狀態(tài)分析得非常細致，幫助國航了解情況，起到安全預警作用。2008年，在國資委對145家中央企業(yè)進行的《2007年度中央企業(yè)信息化水平評價》中，國航位列第26名，位于航空公司中的第一位。
但是，國航的信息化腳步顯然還不能停歇。盡管全球航空業(yè)遭受金融危機的巨大沖擊，但是，航空業(yè)的信息化管理和電子商務潮流的趨勢仍然不可阻擋。如何全面接受電子商務浪潮的洗禮，是國航信息化下一個階段的重大命題。
早在2003年，國航自主開發(fā)了第一套網(wǎng)上訂票系統(tǒng)并在各營業(yè)部推廣使用。隨后，又開發(fā)了訂單管理、座席管理系統(tǒng)，將原有電話訂座純手工的業(yè)務流程改進為通過計算機實現(xiàn)的可移動銷售管理系統(tǒng)。
國航于2006年后相繼推出了電話銷售服務中心、支付平臺、網(wǎng)上值機等系統(tǒng)，旅客可直接通過電話或在網(wǎng)上購票，在網(wǎng)上或機場的自助值機登記選擇座位，打印出登機牌。如此一來，旅客可減少出行時間，也間接地減少了機場服務的壓力和成本。
電話銷售中心獲得了中國企業(yè)協(xié)會授予的中國客戶關懷標桿企業(yè)獎和航空類最佳呼叫中心獎；國航門戶網(wǎng)站（www.airchina.com.cn）十年磨一劍，終于成功躋身 “2005中國商業(yè)網(wǎng)站100強”！
盡管目前還只是起步，國航已經(jīng)感受到電子商務的巨大價值。國航在2008年與全球26個國家建立了B2C直銷網(wǎng)站，配套的UATP（Universal Air Travel Plan，即環(huán)球航空旅行計劃）卡業(yè)務實現(xiàn)了網(wǎng)上及電話支付與結算功能，網(wǎng)絡營銷得到廣泛應用，銷售收入迅速提高。
在未來，國航信息化繼續(xù)整體優(yōu)化系統(tǒng)，大力建設支持樞紐戰(zhàn)略等的信息化控制系統(tǒng)，繼續(xù)要加強市場營銷和分析等系統(tǒng)建設，同時做好數(shù)據(jù)倉庫建設，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn)，為國航的經(jīng)營決策層提供數(shù)據(jù)分析。
采訪手記：
信息化提升客戶體驗
最近，國航正在考慮建設一個針對乘客的短信平臺。
今后，國航的客服人員會通過這個短信平臺，提前幾個小時提醒旅客所乘航班是否正常運行、目的地天氣、換票口在哪、登機口在哪等信息。國航希望通過這樣人性化的方式，更好服務于旅客。
國航對于這樣一項服務“密謀”已久，早在幾年前就梳理出旅客的服務流程，總結出幾十個旅客“接觸點”，以及在每一個接觸點必須做好的服務。這些接觸點包括前期咨詢、預定，在地面的換票、登機服務，在空中的餐飲、艙位服務等，以及后期的里程累積等。
要在這些接觸點上提供精準到位的服務，一個充滿智能、反映靈敏而且高度可靠的信息系統(tǒng)不可或缺。
以國航的旅客服務系統(tǒng)為例，國航的白金卡會員只要在柜臺上出示證件號碼，相關信息就會彈出來，值機人員會根據(jù)這些信息詢問旅客座位要求等，這樣會增加旅客的親切感。這些細節(jié)還包括會優(yōu)先安排白金卡會員登記、進入休息室、在空中優(yōu)先考慮升艙服務等。
國航希望通過這種信息資源共享和信息流的方式，全面支撐業(yè)務，提高旅客的滿意度。讓旅客從網(wǎng)上、電話、柜臺接觸國航開始，到最后下飛機，都能感受到國航無微不至的服務關懷，從而提高旅行的體驗度。
國航的全流程服務是一個不斷開放完善的過程，包括正在實施的CRM，國航計劃一步步做好這些優(yōu)化服務。
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