e袋洗采用的是眾包模式，上門取送件的物流人員多是本小區(qū)或附近小區(qū)的居民。這種模式本身具備創(chuàng)新性，一方面控制成本，另一方面，可以保證上門取送衣物的時間。另外，因為是小區(qū)附近居民，所以大多熱情，使其服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)物流人員僵硬的“流程化服務(wù)”。

　　然而，這種模式也帶來相應(yīng)問題：眾包人員素質(zhì)參差不齊，難以控制，缺乏培訓、管理和約束，導致部分物流人員在實際業(yè)務(wù)操作時不熟練，甚至會下錯訂單，送錯衣服。

　　價格方面，e袋洗“99元按袋計費”和“9-29元按件計費”看似簡單，實際操作起來卻略顯粗糙。按袋裝，是否應(yīng)該有對衣服顏色、質(zhì)地的限制？如果不加區(qū)分，是否會有洗滌時將衣物損壞的風險？對于這些問題，e袋洗缺乏預期，在實際體驗中，只能通過與物流人員現(xiàn)場溝通決定。

　　從實際體驗來看，e袋洗存在的問題還包括：首先，整體線下流程步驟太長，導致線下體驗不好。結(jié)合我本人的體驗，e袋洗線下整體流程是：1、配送人員按照預約時間上門取件；2、當場確定需要洗的衣物及價格，由物流人員現(xiàn)場計算出總價格；3、用戶在線下單，輸入總價格并完成支付；4、配送人員確認訂單價格并在系統(tǒng)中操作完成；5、配送人員填寫收據(jù)單并雙方確認簽字，其中收據(jù)單填寫的內(nèi)容與線上所填寫的很多是重復的，完全可以通過系統(tǒng)提前打印出來讓用戶簽字確認；6、配送人員裝好衣物。每單完成時間大約在15分鐘左右。

　　其次，服務(wù)時間沒有保障。由于年底洗衣訂單很多，物流人員并未在約定時間上門取衣，且在逾約之時沒有主動聯(lián)系我。這從側(cè)面反映出，e袋洗在物流管理方面能力不足，且缺乏管理流程。其實，要想改善這一情況并非難事，只需拆分出幾個關(guān)鍵點，并記錄相對應(yīng)的時間，在操作過程中，系統(tǒng)自動分析出每張訂單所對應(yīng)的流程節(jié)點，超時或違規(guī)便對相應(yīng)物流人員進行獎懲和培訓即可，同時亦可促進相應(yīng)流程改進。

　　此外，從實際體驗來看，e袋洗缺乏統(tǒng)一的售后服務(wù)標準，員工處理水平參差不齊。缺少完善的Seible系統(tǒng)，對同一用戶請求的處理進度缺乏記錄及連貫性，導致用戶在與客服溝通時需要不斷重復之前已反饋的問題。同時，也缺乏投訴問題升級處理機制，導致用戶體驗不好。從傳統(tǒng)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)來看，其實每個流程點都非常重要，需要不斷改進和提升服務(wù)，才能使之完整運轉(zhuǎn)。

　　由此看來，e袋洗至少有以下幾個方面可以來改進：運力監(jiān)控系統(tǒng)的搭建，旺季運力的預測和儲備，物流配送人員的服務(wù)監(jiān)控及培訓。

　　e袋洗讓用戶看到傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型速度之快，看到它主動出擊，革自己的命，力圖在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮之下謀得一席之地的決心。但是，回歸本源，無論傳統(tǒng)行業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，能夠抓取用戶痛點并以創(chuàng)新的方式解決痛點固然重要，能夠做好用戶服務(wù)體驗，取得用戶信任，留住用戶，讓用戶發(fā)自內(nèi)心地對其進行口碑傳播，這才是O2O企業(yè)通往成功之路的重要盾牌。

　　文/單宇

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