“云”洗衣改變傳統(tǒng)模式

　　榮昌成立于1990年，公司旗下?lián)碛小皹s昌”、“伊爾薩”和“珞迪”三大品牌。1999年，榮昌開始嘗試“特許加盟”模式，截至2003年，連鎖門店從15家擴(kuò)張到300多家；2002年，榮昌又開創(chuàng)“一帶四+聯(lián)網(wǎng)卡”的全新商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)又一輪快速擴(kuò)張。截至2013年，榮昌在全國擁有1200多家店面，是國內(nèi)最大的洗染業(yè)連鎖企業(yè)。

　　然而，發(fā)展20余年的榮昌洗衣，仍舊無法完全解決顧客的痛點(diǎn)。首當(dāng)其沖的是，到洗衣店取送衣物是一個(gè)比較耗時(shí)耗力的過程：送去的途中需要花費(fèi)時(shí)間；洗衣店大部分沒有停車位，停車極不方便；洗衣店?duì)I業(yè)時(shí)間一般是早八點(diǎn)到晚八點(diǎn)，但大部分白領(lǐng)都是下班之后才有時(shí)間取送，往往趕不上營業(yè)時(shí)間。這些都是用戶痛點(diǎn)，也是所有傳統(tǒng)洗衣企業(yè)共同所面臨的問題。

　　認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，榮昌洗衣決意自我改造，成為一家基于渠道與電子商務(wù)的家庭服務(wù)集成商，通過“云洗衣”改變原有顧客必須親自到洗衣店的傳統(tǒng)模式。

　　簡而言之，在“云”洗衣模式中，顧客可以通過網(wǎng)上及呼叫中心預(yù)約、下單，享受專人免費(fèi)上門取件，洗后送回衣物，足不出戶就可以完成洗衣。2013年6月16日，榮昌居家服務(wù)網(wǎng)上線，洗衣聯(lián)網(wǎng)卡用戶可查詢卡內(nèi)余額、消費(fèi)記錄、積分查詢及兌換、洗衣聯(lián)網(wǎng)卡充值等服務(wù)，網(wǎng)站還計(jì)劃為顧客提供多元化的社區(qū)生活服務(wù)，包括社區(qū)周邊商家的商品配送、居家維修、窗簾清洗等。

　　“e袋洗”吹響變革號角

　　在“云”洗衣模式推出后，榮昌洗衣繼續(xù)創(chuàng)新，推出有別于其他洗衣企業(yè)的產(chǎn)品。2013年11月28日，感恩節(jié)，北京榮昌科技服務(wù)有限責(zé)任公司董事長張榮耀正式宣布向公眾開放旗下O2O洗衣服務(wù)新產(chǎn)品——每袋99元的“e袋洗”服務(wù)。這一天，“e袋洗”專用洗衣袋通過微信端領(lǐng)取超過2000只，遠(yuǎn)超張榮耀的預(yù)期。

　　“e袋洗”的概念源自于對國外磅洗模式的深入研究與改善。為解決傳統(tǒng)洗衣模式各種消費(fèi)痛點(diǎn)，榮昌開發(fā)了洗衣O2O產(chǎn)品“e袋洗”，由顧客自行將備洗衣物裝入到專用洗衣袋，通過“e袋洗”官方微信、APP下單，預(yù)約取送時(shí)間和地點(diǎn)，再由服務(wù)人員上門取送。

　　用戶體驗(yàn)是榮昌洗衣設(shè)計(jì)此款產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)。傳統(tǒng)洗衣店的服務(wù)流程是，用戶將衣物拿到洗衣店，洗衣店會(huì)當(dāng)場查驗(yàn)，標(biāo)出衣物有磨損、容易掉色、洗后效果如何等。就如同病人到醫(yī)院做手術(shù)，在手術(shù)之前需要親屬簽協(xié)議規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)一般。然而，這種做法放在洗衣業(yè)本身就有問題，不僅花費(fèi)時(shí)間，而且它是出于為避免自身利益損失而防備用戶的心理，用戶體驗(yàn)自然非常不好。后來，榮昌洗衣做了一個(gè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其實(shí)90%以上的用戶不會(huì)故意找麻煩，傳統(tǒng)洗衣店的做法相當(dāng)于因?yàn)樯贁?shù)人而放棄了大多數(shù)用戶的體驗(yàn)。

　　所以，為了讓收衣流程更加省時(shí)、便捷，榮昌打造出“e袋洗”產(chǎn)品，即以袋計(jì)洗衣費(fèi)的新方式，顛覆按衣物類型以件收費(fèi)的傳統(tǒng)方式，同時(shí)取消現(xiàn)場查驗(yàn)衣物的環(huán)節(jié)，“e袋洗”的服務(wù)流程設(shè)計(jì)為工作人員上門后當(dāng)場將袋子封簽，等衣物到達(dá)洗滌現(xiàn)場，工作人員在攝像頭下拆封、檢查，全程錄像、保存。工作人員將洗滌清單通過微信發(fā)送給客戶，若衣物檢查中發(fā)現(xiàn)有問題，則會(huì)通過微信向客戶反饋，如開線、紐扣掉了等，“e袋洗”會(huì)免費(fèi)處理；相對復(fù)雜或處理費(fèi)用較高的問題，“e袋洗”會(huì)與客戶協(xié)商盡量幫其處理。

　　價(jià)格冰點(diǎn)顛覆行業(yè)暴利

　　20多年來，整個(gè)洗衣行業(yè)的價(jià)格體系沒有大的變化，毛利高達(dá)80%。榮昌洗衣希望“e袋洗”產(chǎn)品能夠改變甚至顛覆傳統(tǒng)洗衣業(yè)的不合理價(jià)格，令大部分用戶都能享受到更好、更便宜、更高性價(jià)比的服務(wù)，將洗衣變?yōu)槠矫窕臇|西。

　　因此，在定價(jià)方面，“e袋洗”也頗為謹(jǐn)慎。此前，“e袋洗”內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在袋子上試了幾千種衣物組合，盡量讓一袋的消費(fèi)量控制在200元左右，讓每袋99元的收費(fèi)不會(huì)虧本，在洗滌量大的情況下還能盈利。

　　后來，“e袋洗”對產(chǎn)品做了一次深入的市場調(diào)研，通過調(diào)研，“e袋洗”發(fā)現(xiàn)，價(jià)格相當(dāng)實(shí)惠的“e袋洗”對于某些客戶群體并不具有吸引力。例如，那些對價(jià)格并不敏感的高端客戶不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格因素而將衣物積攢到能裝滿一袋再洗；一些單身白領(lǐng)或小夫妻又因?yàn)槿藬?shù)太少，需要很長時(shí)間才能將衣物積攢到一袋。為吸引和滿足這類顧客的需求，“e袋洗”增加按件收費(fèi)的功能，單件洗衣價(jià)格在9-29元之間，仍然給予顧客較大的價(jià)格實(shí)惠。

　　通過這個(gè)產(chǎn)品，“e袋洗”解決了一些問題：首先，價(jià)格統(tǒng)一且低價(jià)，一袋99元或按件收費(fèi)；其次，衣物交接時(shí)間短；再次，省去路途上花費(fèi)的精力；最后，這本身也是個(gè)非常有趣的產(chǎn)品。另外，“e袋洗”將整個(gè)服務(wù)狀態(tài)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行可視化，用戶可以非常清楚自己的衣物在何時(shí)能夠取到。這與傳統(tǒng)洗衣店也有不同，傳統(tǒng)洗衣店通常承諾3-5天內(nèi)洗完，但大部分用戶拿到衣服的時(shí)間都很長，有時(shí)候按照約定時(shí)間去洗衣店發(fā)現(xiàn)衣服未洗完，白白浪費(fèi)了時(shí)間。這正是因?yàn)橹虚g信息不對稱所導(dǎo)致的。

　　自建物流搭配眾包模式

　　起初，“e袋洗”的物流是與第三方物流公司合作進(jìn)行的。然而，在合作過程中產(chǎn)生了一系列問題：第一，物流公司不同意在員工手機(jī)上安裝“e袋洗”的系統(tǒng)，這導(dǎo)致“e袋洗”訂單信息需要經(jīng)過物流公司總部的APP進(jìn)行二次傳輸，直接影響了響應(yīng)速度；第二，由于第三方物流公司的客戶眾多，服務(wù)時(shí)間也與“e袋洗”較為沖突，導(dǎo)致物流人員容易出現(xiàn)漏單、無法接單，或響應(yīng)過慢等情況；第三，在上門服務(wù)時(shí)，第三方物流公司的人無法實(shí)現(xiàn)“e袋洗”人性化服務(wù)的需求，也會(huì)因?yàn)闆]有經(jīng)過相應(yīng)的洗衣知識(shí)培訓(xùn)，出現(xiàn)不理解客戶訴求或抱怨的情況；第四，第三方物流人員原有的工作習(xí)慣使他們沒有耐心傾聽客戶的聲音，無法很好地將客戶的反饋傳遞給榮昌；第五，“e袋洗”無法將公司所做的地面推廣活動(dòng)或者微信平臺(tái)上推出的各種營銷活動(dòng)信息對物流人員進(jìn)行良好的傳遞和培訓(xùn)，客戶在向物流人員詢問這些信息時(shí)無法得到滿意答復(fù)。

　　因此，“e袋洗”下定決心要自建物流團(tuán)隊(duì)。2014年4月15日，“e袋洗”的一位元老級管理者開始全面負(fù)責(zé)運(yùn)營中心的工作（包括物流業(yè)務(wù)），同時(shí)將第三方物流定位為補(bǔ)償物流。

　　雖然收衣服與收快遞的流程一致，但由于衣服的各種材質(zhì)對儲(chǔ)存、折疊等要求較高，相對于傳統(tǒng)快遞而言，服務(wù)難度也有所加大。比如，“e袋洗”收衣服時(shí)是袋裝，但衣服洗好之后必須分類掛好，送達(dá)時(shí)也要掛送，而非普通快遞包裹那般可以拋來扔去。這些對物流和配送有極高要求。目前，“e袋洗”所致力于打造的龐大的物流體系中，已經(jīng)囊括數(shù)名專業(yè)人士，京東、順豐某些大區(qū)物流總監(jiān)及物流規(guī)劃專家均已加入。

　　在解決最后一公里配送的問題上，“e袋洗”推崇“小e管家”模式，即在社區(qū)找一名住戶——最好是時(shí)間較為自由的人——負(fù)責(zé)2公里范圍或1500戶左右的社區(qū)內(nèi)“e袋洗”訂單的取送，再與區(qū)域配送人員對接。在“小e管家”的薪酬方面，由于當(dāng)前“e袋洗”業(yè)務(wù)訂單量還不穩(wěn)定，暫時(shí)采取無責(zé)任保底薪資加階梯型業(yè)績提成的方式進(jìn)行核算。在招募渠道方面，前期主要由門店員工推薦，后期又逐步拓展到了社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司，甚至牽頭跳廣場舞的阿姨等多種推薦渠道。

　　訂單控制升級洗衣產(chǎn)業(yè)

　　在榮昌北京總部有一座中央洗衣工廠，在每日三班的頻率滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)下，日處理能力達(dá)15000件衣物?！癳袋洗”產(chǎn)品上線前，該工廠主要負(fù)責(zé)團(tuán)體客戶的訂單處理。由于工廠并未滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，“e袋洗”與榮昌達(dá)成合作關(guān)系，“e袋洗”訂單最初全部交由工廠完成。

　　然而，隨著訂單量的逐步增加，加上原有大客戶部的業(yè)務(wù)訂單，工廠的洗滌量很快達(dá)到每天千件以上。盡管工廠設(shè)計(jì)的洗衣吞吐量遠(yuǎn)高于千件，但由于“e袋洗”訂單的分揀程序比大客戶訂單要復(fù)雜和費(fèi)時(shí)，漸漸不能滿足承諾的服務(wù)時(shí)間。

　　因此，“e袋洗”決定將訂單按區(qū)域分配給就近的洗衣店進(jìn)行加工。當(dāng)然，要順利承接“e袋洗”的訂單，門店還需要做一些硬件投入，如加裝攝像頭、學(xué)習(xí)和適應(yīng)“e袋洗”特有的服務(wù)流程等。

　　“e袋洗”的目標(biāo)是要做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，自身不清洗衣服。目前，公司選擇洗衣行業(yè)頂尖企業(yè)的前20%來合作，包括伊爾薩、福奈特等等。目前服務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到了上海、天津、深圳、西安、南京、武漢等城市?！癳袋洗”未來將成為一個(gè)信息平臺(tái)，做前端、品牌及用戶，而伊爾薩、福奈特等是洗衣公司，做后端的洗衣。

　　業(yè)務(wù)由線上引流線下，令榮昌洗衣產(chǎn)生一系列變化。過去，榮昌洗衣曾經(jīng)有過“1+4”的概念，即1個(gè)洗衣店+4個(gè)收衣點(diǎn)，收衣服后集中洗，其中，一家線下門店的各項(xiàng)投入在50萬元左右，設(shè)立收衣點(diǎn)也需要十幾萬元。而現(xiàn)在，“e袋洗”升級了之前的概念，不僅減少了線下門店，連收衣點(diǎn)也幾乎沒有了，直接將收衣點(diǎn)設(shè)置在社區(qū)大媽家里。既不用投入重資產(chǎn)，也沒有房租，規(guī)?；?，效益就可以上升。此外，“e袋洗”連接了成千上萬戶人家，實(shí)際上是個(gè)社區(qū)入口，也可以做許多衍生服務(wù)，想象空間非常巨大。

　　在洗衣、配送在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)暫時(shí)沒有標(biāo)準(zhǔn)的今日，我們只能提升品質(zhì)。對于合作伙伴而言，所有供應(yīng)款在我們這里，也就意味著交易的可保障性。我們愿意逐步升級服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)，慢慢高于所有洗衣店，并通過訂單控制令整個(gè)洗衣產(chǎn)業(yè)進(jìn)行升級。

　　有趣有料與用戶同在

　　產(chǎn)品除去自身的創(chuàng)新點(diǎn)之外，還需要良好的運(yùn)營。在運(yùn)營過程中，“e袋洗”的經(jīng)驗(yàn)主要是：讓用戶覺得快樂，讓用戶真正參與進(jìn)來，與用戶同在。

　　首先，“e袋洗”有非常多的線上線下活動(dòng)，每周都有粉絲聚會(huì)，會(huì)策劃各式各樣的主題活動(dòng)。在線上的活動(dòng)中也有許多有創(chuàng)意的點(diǎn)，讓洗衣這件比較low的事情變得不那么low。例如，我們每周都會(huì)有“袋王”評選活動(dòng)，也出版了名為“袋王傳說”的連載故事，每周都會(huì)更新。在我們最牛的一個(gè)故事里，“袋王”一袋裝了124條絲巾，這在傳統(tǒng)洗衣店清洗需要1000多元，但在“e袋洗”僅需要99元。

　　其次，“e袋洗”會(huì)讓用戶參與進(jìn)來，包括參與進(jìn)產(chǎn)品的改良。e袋洗的許多產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)流程的優(yōu)化都是由粉絲做的。目前，公司許多員工也來自粉絲，包括運(yùn)營經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客服等等。他們非常熱愛這項(xiàng)事業(yè)，認(rèn)為這能讓生活更加干凈、自由，特別是能夠節(jié)省大家的時(shí)間。

　　再次，“e袋洗”會(huì)真正與用戶同在，讓他們真正成為粉絲。我們在許多城市都有粉絲群，每個(gè)粉絲群有許多用戶在分享經(jīng)驗(yàn)、互動(dòng)，我們也會(huì)定期給粉絲群“發(fā)福利”。而他們也會(huì)給我們提許多建議，包括衣架、衣罩、流程當(dāng)中的細(xì)節(jié)問題。

　　另外，“e袋洗”也會(huì)利用場景和情境，來為用戶制造貼心的體驗(yàn)。比如，2014年許多女孩喜歡看《來自星星的你》，當(dāng)時(shí)我們就做了個(gè)活動(dòng)，活動(dòng)期間實(shí)時(shí)給所有用戶送上熱騰騰的炸雞和啤酒。當(dāng)時(shí)用戶們非常驚喜，這也是平時(shí)生活中感受不到的。我們還做過奶茶妹的活動(dòng)，給所有下單用戶送上一杯奶茶，或給名字中含“天”字的用戶免單。年初的時(shí)候，朝陽大悅城有個(gè)哆啦A夢展，全城小朋友包括許多大人也喜歡，我們就給下單的用戶贈(zèng)送哆啦A夢。其實(shí)成本并不高，但所有收到禮物的用戶都非常高興，只要用戶通過我們的服務(wù)獲得快樂，就是我們的成功。

　　結(jié)語

　　自2013年11月推出以來，“e袋洗”已推廣一年多的時(shí)間。目前，日訂單已達(dá)幾萬單，“e袋洗”的重復(fù)使用率為40%左右。我們致力于成為中國最大的洗衣平臺(tái)，也致力于成為最好的最后500米配送公司。“e袋洗”正在朝著這個(gè)方向努力，并且還將繼續(xù)努力下去。

　　文/陸文勇

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