文／李靜, CSM　圖片提供／雄獅旅游

　　對(duì)旅游業(yè)而言，2020年絕對(duì)是史上最艱辛的一年，COVID-19疫情令各國(guó)封鎖邊境、國(guó)際旅游活動(dòng)停擺，旅游業(yè)者收入瞬間歸零。交通部觀(guān)光局統(tǒng)計(jì)，過(guò)去2年全臺(tái)停業(yè)和解散的旅行社高達(dá)168家，流失的從業(yè)人員多達(dá)1.1萬(wàn)人。

　　面對(duì)前所未見(jiàn)的生存危機(jī)，位居臺(tái)灣旅游業(yè)龍頭的雄獅旅游同樣遭受沉痛打擊，2020年原本有望成為雄獅史上營(yíng)收最高的一年，突如其來(lái)的疫情在一夕之間按下暫停鍵。所幸雄獅發(fā)揮組織敏捷力，迅速調(diào)整策略，2年多來(lái)深耕全臺(tái)灣鄉(xiāng)鎮(zhèn)，發(fā)掘在地故事、推出郵輪跳島旅游，甚至以「鳴日號(hào)」觀(guān)光列車(chē)引領(lǐng)臺(tái)灣鐵道旅游進(jìn)入全新境界，成功將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，他們是如何做到的？

　　農(nóng)歷春節(jié)蒙陰影　中國(guó)旅游團(tuán)急喊卡

　　時(shí)間回到2020年農(nóng)歷春節(jié)假期，正當(dāng)家家戶(hù)戶(hù)忙著除舊布新，迎接新的一年到來(lái)，觀(guān)光旅游業(yè)卻因中國(guó)武漢不明原因的肺炎疫情，蒙上一層陰影?！复汗?jié)連假剛開(kāi)始，我們就嗅到不對(duì)勁的味道。」雄獅旅游發(fā)言人賴(lài)一青回憶，當(dāng)時(shí)中國(guó)據(jù)點(diǎn)的同仁不斷傳回消息，告知許多省分接連受到疫情影響，直到1月23日武漢封城，這是雄獅遭遇的第一個(gè)重大危機(jī)。

　　原來(lái)，雄獅內(nèi)部分析發(fā)現(xiàn)，2003年的嚴(yán)重急性呼吸道癥候群(SARS)疫情只局限于亞洲地區(qū)，但這次肺炎疫情在歐美國(guó)家都出現(xiàn)確診病例，而且有持續(xù)擴(kuò)散的趨勢(shì)，對(duì)全球造成的影響非同小可。盡管隔天就是除夕夜，他們?nèi)匀恍既局鞴芰⒓赐Ｖ剐菁?，全員進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)，隔天一早召開(kāi)緊急會(huì)議決定暫停所有中國(guó)旅游團(tuán)出團(tuán)，正在中國(guó)的旅游團(tuán)也停止后續(xù)旅程，連夜安排航班機(jī)位盡速返臺(tái)，確保旅客都能健康回到家。

　　隨著日韓、歐美地區(qū)陸續(xù)出現(xiàn)疫情，取消出團(tuán)的訂單如雪片般飛來(lái)，取消出團(tuán)的團(tuán)費(fèi)、航班機(jī)位費(fèi)用如何認(rèn)列，還沒(méi)出發(fā)的旅游團(tuán)又該如何安排，接下來(lái)的每一步都考驗(yàn)著領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的智慧。

　　董事長(zhǎng)親自坐鎮(zhèn)指揮　果斷決策迎戰(zhàn)2任務(wù)

　　為了讓各事業(yè)體第一時(shí)間掌握疫情走向，雄獅集團(tuán)總部火速成立「新冠疫情緊急事件戰(zhàn)情指揮中心」，成員也從最初的中國(guó)大陸、通路及法務(wù)部門(mén)，一路拓展至日韓、美加、歐洲等各個(gè)部門(mén)，集結(jié)眾人智能共商變革目標(biāo)與行動(dòng)方案；面對(duì)前所未見(jiàn)的危機(jī)，雄獅首度成立專(zhuān)責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)匯整全球各國(guó)據(jù)點(diǎn)得知的第一手疫情信息，提供政府做為防疫政策參考依據(jù)，雄獅旅游董事長(zhǎng)王文杰更從美國(guó)趕回臺(tái)灣坐鎮(zhèn)指揮。

　　「身為臺(tái)灣旅游業(yè)龍頭，我們的每個(gè)決定都影響整體旅游市場(chǎng)的態(tài)度?！官?lài)一青說(shuō)，當(dāng)時(shí)3,600人的編制中，有1,800人是身處第一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員，他們?cè)撊绾蚊鎸?duì)心急的消費(fèi)者與恐慌的旅行社同業(yè)，是戰(zhàn)情中心成立后的首要任務(wù)，要是無(wú)法在第一時(shí)間給出確切答案，客訴、抱怨恐將排山倒海而來(lái)。

　　站在決策的十字路口，雄獅腹背受敵，賴(lài)一青坦言，一旦宣布取消所有出團(tuán)計(jì)劃，除了要應(yīng)對(duì)輿論壓力，費(fèi)用認(rèn)列勢(shì)必成為一大難題，取消的費(fèi)用誰(shuí)負(fù)擔(dān)、延滯費(fèi)用誰(shuí)來(lái)處理、已經(jīng)付出的款項(xiàng)能否收回，這些問(wèn)題都沒(méi)有前例可循，但確保旅客健康無(wú)虞地旅行、平安地回家，更是身為旅游業(yè)者的第一要?jiǎng)?wù)，因此雄獅先于政府宣布取消所有出團(tuán)計(jì)劃，創(chuàng)下業(yè)界先例，「損失可以慢慢彌補(bǔ)，但對(duì)于消費(fèi)的承諾與口碑，攸關(guān)著數(shù)十年建立起來(lái)的品牌形象?！?/p>

　　接下來(lái)的日子里，公司營(yíng)收幾乎歸零，但3,600名員工就代表著3,600個(gè)家庭，不讓員工的生活因疫情陷入困頓，是戰(zhàn)情中心面臨的第二大任務(wù)。為了穩(wěn)定軍心，董事長(zhǎng)3月率先宣布總經(jīng)理級(jí)以上高階主管薪資砍半、協(xié)理及副總級(jí)主管打7折，確保基層及中階員工的薪資不虞匱乏，宣示與所有同仁共體時(shí)艱的決心。

　　跨界合作求生路　轉(zhuǎn)變策略深耕國(guó)旅

　　雄獅旅游3,600名員工，原本有多達(dá)80%負(fù)責(zé)國(guó)外旅游，眼看國(guó)際疫情越演越烈，半年內(nèi)邊境解封怕是無(wú)望，快速調(diào)整策略、推動(dòng)組織轉(zhuǎn)型是活下去唯一的出路，這也讓雄獅重新思考「我們可以為政府和旅游業(yè)做些什么？」

　　母親節(jié)前夕，原本是康乃馨最熱銷(xiāo)的季節(jié)，蔬果、花卉卻因疫情沖擊瀕臨滯銷(xiāo)慘況，雄獅與農(nóng)委會(huì)合作在門(mén)市據(jù)點(diǎn)與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)開(kāi)賣(mài)花卉農(nóng)產(chǎn)品，門(mén)市人員個(gè)個(gè)化身最強(qiáng)叫賣(mài)員，短短幾天賣(mài)出近萬(wàn)束康乃馨，成功帶動(dòng)本土農(nóng)產(chǎn)品買(mǎi)氣；此外雄獅更跨足餐飲及生活產(chǎn)業(yè)，意外發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部竟有至少40名員工具有廚師執(zhí)照，順勢(shì)調(diào)派部分員工協(xié)助餐廳展店，鼓勵(lì)員工多元發(fā)展。

　　除了推動(dòng)內(nèi)部員工轉(zhuǎn)型，深耕多年的國(guó)內(nèi)旅游也是雄獅積極轉(zhuǎn)型的方向之一。為了發(fā)掘臺(tái)灣之美，董事長(zhǎng)親自帶著所有主管及員工全臺(tái)走遍，走進(jìn)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)聚落拜訪(fǎng)地方首長(zhǎng)，了解我們所生活的這塊土地，同時(shí)串聯(lián)在地的飯店、游覽車(chē)、餐廳、場(chǎng)域經(jīng)營(yíng)……等旅游產(chǎn)業(yè)鏈，一起尋找活路。

　　「我們不希望成為侵略者，也不想成為境外旅游業(yè)者的反撲，而是結(jié)合縣市政府在地創(chuàng)生，創(chuàng)造雙贏與共生的旅游模式?！官?lài)一青說(shuō)，不少領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游多年帶團(tuán)出國(guó)，對(duì)于國(guó)外的歷史文化暸若指掌，臺(tái)灣對(duì)他們而言竟成了最熟悉的陌生人，許多人借著疫情之故，看見(jiàn)在地文化價(jià)值、發(fā)現(xiàn)以往不為人知的美好，將深厚的旅游規(guī)劃功力轉(zhuǎn)化為有溫度、有人味的旅游產(chǎn)品，將臺(tái)灣的故事說(shuō)給全臺(tái)2,300萬(wàn)人聽(tīng)。

　　無(wú)畏質(zhì)疑眼光　用行動(dòng)與在地共創(chuàng)共好

　　走在轉(zhuǎn)型的道路上，雄獅也曾歷經(jīng)風(fēng)雨和質(zhì)疑。對(duì)內(nèi)部同仁而言，未來(lái)發(fā)展不明確是最大隱憂(yōu)，不知道國(guó)旅究竟能支撐多久，新型的旅游樣態(tài)也會(huì)衍生大量法規(guī)的溝通協(xié)調(diào)工作；對(duì)外部旅游同業(yè)而言，雄獅進(jìn)軍國(guó)旅市場(chǎng)也令他們畏懼，深怕侵蝕原有的生存空間，但雄獅明確告訴大家「我們不做價(jià)格戰(zhàn)、傳統(tǒng)廝殺，而是要和旅游業(yè)者共生、共存與共榮」，2020年暑假推動(dòng)的郵輪跳島就是最佳證明。

　　正當(dāng)全球忙著封鎖國(guó)境，臺(tái)灣因疫情控制得當(dāng)，成為亞洲首個(gè)恢復(fù)郵輪旅游的國(guó)家，雄獅以基隆港為母港首創(chuàng)跳島旅游體驗(yàn)，一次體驗(yàn)金門(mén)戰(zhàn)地風(fēng)光、澎湖美味海鮮以及平時(shí)困難抵達(dá)的馬祖，將近1萬(wàn)個(gè)名額在短短1小時(shí)內(nèi)完售。賴(lài)一青說(shuō)，由于離島港口難以容納郵輪，他們特地找來(lái)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)者以小船接駁，到了島上同樣由在地導(dǎo)游負(fù)責(zé)率團(tuán)觀(guān)光，同時(shí)加派人力補(bǔ)足島上旅游資源缺口，為在地觀(guān)光加值，共創(chuàng)共好。

　　發(fā)現(xiàn)山林鐵道之美　觀(guān)光列車(chē)翻開(kāi)鐵道旅游新頁(yè)

　　臺(tái)灣不只能發(fā)展郵輪旅程，山林與鐵道文化更是獨(dú)有的觀(guān)光資源，很多人不知道，臺(tái)灣環(huán)島鐵道多樣化的串接方式，在全球可謂數(shù)一數(shù)二，但臺(tái)鐵多達(dá)240個(gè)站體當(dāng)中，竟然有40至50個(gè)幾乎沒(méi)有人流，其中包括許多交通工具難以觸及的秘境，在雄獅眼中，鐵道觀(guān)光可謂國(guó)內(nèi)旅游的璞玉。

　　賴(lài)一青說(shuō)，2020年臺(tái)鐵恰巧推出鳴日號(hào)標(biāo)案，雄獅運(yùn)用復(fù)古美學(xué)重新翻修列車(chē)，一方面結(jié)合文化旅游，另一方面導(dǎo)入國(guó)外鐵道旅游經(jīng)驗(yàn)，在車(chē)廂內(nèi)提供頂級(jí)飯店VIP獨(dú)有的管家服務(wù)，定期推出期間限定的主題游程，邀請(qǐng)民歌手、國(guó)家交響樂(lè)團(tuán)在列車(chē)行駛過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)表演，同時(shí)運(yùn)用專(zhuān)屬香氛與美食留下嗅覺(jué)與味覺(jué)的美好記憶，顛覆以往臺(tái)灣鐵道旅游的想象，即便3天2夜要價(jià)近新臺(tái)幣4萬(wàn)元，每每開(kāi)賣(mài)不到1分鐘就秒殺，成功開(kāi)創(chuàng)出鐵道觀(guān)光的新旅游模式。

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)國(guó)旅以來(lái)，雄獅大量關(guān)閉位于城市中心的大型街邊店，卻陸續(xù)在澎湖、金門(mén)、臺(tái)東、花蓮等地成立辦公室或分公司，讓員工在地深耕，挖掘更多故事與美好。因著鐵道觀(guān)光蓬勃，更陸續(xù)在阿里山、大雪山成立新團(tuán)隊(duì)提供在地服務(wù)，同時(shí)結(jié)合原住民文化推出新的旅游體驗(yàn)，發(fā)掘更多旅游商機(jī)。

　　歸零才能重新開(kāi)始　雄獅展現(xiàn)組織敏捷力

　　2年多來(lái)的疫情，確實(shí)讓旅游業(yè)歸零，但雄獅卻能將歸零做為新的開(kāi)始，快速重振旗鼓、重新布局，有賴(lài)領(lǐng)導(dǎo)人決斷提出愿景與策略，也凸顯員工的韌性與組織敏捷力。賴(lài)一青說(shuō)，在高階主管帶頭減薪的當(dāng)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)生很多質(zhì)變，全體員工從上到下、從下到上展現(xiàn)前所未有的團(tuán)結(jié)，士氣與凝聚力也相當(dāng)高昂，共同打造獨(dú)一無(wú)二的旅游文化與價(jià)值。

　　「過(guò)去2年不是沉潛，而是定錨國(guó)旅，重新定義臺(tái)灣的旅游價(jià)值?！官?lài)一青說(shuō)，未來(lái)他們不只要向臺(tái)灣人訴說(shuō)臺(tái)灣的故事，也立志將臺(tái)灣的美好營(yíng)銷(xiāo)到全世界，邀請(qǐng)外國(guó)旅客認(rèn)識(shí)臺(tái)灣的山林、鐵道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之美。

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