文／李靜, CSM　圖片提供／雄獅旅游

　　對旅游業(yè)而言，2020年絕對是史上最艱辛的一年，COVID-19疫情令各國封鎖邊境、國際旅游活動停擺，旅游業(yè)者收入瞬間歸零。交通部觀光局統計，過去2年全臺停業(yè)和解散的旅行社高達168家，流失的從業(yè)人員多達1.1萬人。

　　面對前所未見的生存危機，位居臺灣旅游業(yè)龍頭的雄獅旅游同樣遭受沉痛打擊，2020年原本有望成為雄獅史上營收最高的一年，突如其來的疫情在一夕之間按下暫停鍵。所幸雄獅發(fā)揮組織敏捷力，迅速調整策略，2年多來深耕全臺灣鄉(xiāng)鎮(zhèn)，發(fā)掘在地故事、推出郵輪跳島旅游，甚至以「鳴日號」觀光列車引領臺灣鐵道旅游進入全新境界，成功將危機化為轉機，他們是如何做到的？

　　農歷春節(jié)蒙陰影　中國旅游團急喊卡

　　時間回到2020年農歷春節(jié)假期，正當家家戶戶忙著除舊布新，迎接新的一年到來，觀光旅游業(yè)卻因中國武漢不明原因的肺炎疫情，蒙上一層陰影?！复汗?jié)連假剛開始，我們就嗅到不對勁的味道?！剐郦{旅游發(fā)言人賴一青回憶，當時中國據點的同仁不斷傳回消息，告知許多省分接連受到疫情影響，直到1月23日武漢封城，這是雄獅遭遇的第一個重大危機。

　　原來，雄獅內部分析發(fā)現，2003年的嚴重急性呼吸道癥候群(SARS)疫情只局限于亞洲地區(qū)，但這次肺炎疫情在歐美國家都出現確診病例，而且有持續(xù)擴散的趨勢，對全球造成的影響非同小可。盡管隔天就是除夕夜，他們仍然宣布全公司主管立即停止休假，全員進入戰(zhàn)備狀態(tài)，隔天一早召開緊急會議決定暫停所有中國旅游團出團，正在中國的旅游團也停止后續(xù)旅程，連夜安排航班機位盡速返臺，確保旅客都能健康回到家。

　　隨著日韓、歐美地區(qū)陸續(xù)出現疫情，取消出團的訂單如雪片般飛來，取消出團的團費、航班機位費用如何認列，還沒出發(fā)的旅游團又該如何安排，接下來的每一步都考驗著領導團隊的智慧。

　　董事長親自坐鎮(zhèn)指揮　果斷決策迎戰(zhàn)2任務

　　為了讓各事業(yè)體第一時間掌握疫情走向，雄獅集團總部火速成立「新冠疫情緊急事件戰(zhàn)情指揮中心」，成員也從最初的中國大陸、通路及法務部門，一路拓展至日韓、美加、歐洲等各個部門，集結眾人智能共商變革目標與行動方案；面對前所未見的危機，雄獅首度成立專責部門，負責匯整全球各國據點得知的第一手疫情信息，提供政府做為防疫政策參考依據，雄獅旅游董事長王文杰更從美國趕回臺灣坐鎮(zhèn)指揮。

　　「身為臺灣旅游業(yè)龍頭，我們的每個決定都影響整體旅游市場的態(tài)度。」賴一青說，當時3,600人的編制中，有1,800人是身處第一線的銷售人員，他們該如何面對心急的消費者與恐慌的旅行社同業(yè)，是戰(zhàn)情中心成立后的首要任務，要是無法在第一時間給出確切答案，客訴、抱怨恐將排山倒海而來。

　　站在決策的十字路口，雄獅腹背受敵，賴一青坦言，一旦宣布取消所有出團計劃，除了要應對輿論壓力，費用認列勢必成為一大難題，取消的費用誰負擔、延滯費用誰來處理、已經付出的款項能否收回，這些問題都沒有前例可循，但確保旅客健康無虞地旅行、平安地回家，更是身為旅游業(yè)者的第一要務，因此雄獅先于政府宣布取消所有出團計劃，創(chuàng)下業(yè)界先例，「損失可以慢慢彌補，但對于消費的承諾與口碑，攸關著數十年建立起來的品牌形象。」

　　接下來的日子里，公司營收幾乎歸零，但3,600名員工就代表著3,600個家庭，不讓員工的生活因疫情陷入困頓，是戰(zhàn)情中心面臨的第二大任務。為了穩(wěn)定軍心，董事長3月率先宣布總經理級以上高階主管薪資砍半、協理及副總級主管打7折，確?；鶎蛹爸须A員工的薪資不虞匱乏，宣示與所有同仁共體時艱的決心。

　　跨界合作求生路　轉變策略深耕國旅

　　雄獅旅游3,600名員工，原本有多達80%負責國外旅游，眼看國際疫情越演越烈，半年內邊境解封怕是無望，快速調整策略、推動組織轉型是活下去唯一的出路，這也讓雄獅重新思考「我們可以為政府和旅游業(yè)做些什么？」

　　母親節(jié)前夕，原本是康乃馨最熱銷的季節(jié)，蔬果、花卉卻因疫情沖擊瀕臨滯銷慘況，雄獅與農委會合作在門市據點與網購平臺開賣花卉農產品，門市人員個個化身最強叫賣員，短短幾天賣出近萬束康乃馨，成功帶動本土農產品買氣；此外雄獅更跨足餐飲及生活產業(yè)，意外發(fā)現公司內部竟有至少40名員工具有廚師執(zhí)照，順勢調派部分員工協助餐廳展店，鼓勵員工多元發(fā)展。

　　除了推動內部員工轉型，深耕多年的國內旅游也是雄獅積極轉型的方向之一。為了發(fā)掘臺灣之美，董事長親自帶著所有主管及員工全臺走遍，走進各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)聚落拜訪地方首長，了解我們所生活的這塊土地，同時串聯在地的飯店、游覽車、餐廳、場域經營……等旅游產業(yè)鏈，一起尋找活路。

　　「我們不希望成為侵略者，也不想成為境外旅游業(yè)者的反撲，而是結合縣市政府在地創(chuàng)生，創(chuàng)造雙贏與共生的旅游模式。」賴一青說，不少領隊、導游多年帶團出國，對于國外的歷史文化暸若指掌，臺灣對他們而言竟成了最熟悉的陌生人，許多人借著疫情之故，看見在地文化價值、發(fā)現以往不為人知的美好，將深厚的旅游規(guī)劃功力轉化為有溫度、有人味的旅游產品，將臺灣的故事說給全臺2,300萬人聽。

　　無畏質疑眼光　用行動與在地共創(chuàng)共好

　　走在轉型的道路上，雄獅也曾歷經風雨和質疑。對內部同仁而言，未來發(fā)展不明確是最大隱憂，不知道國旅究竟能支撐多久，新型的旅游樣態(tài)也會衍生大量法規(guī)的溝通協調工作；對外部旅游同業(yè)而言，雄獅進軍國旅市場也令他們畏懼，深怕侵蝕原有的生存空間，但雄獅明確告訴大家「我們不做價格戰(zhàn)、傳統廝殺，而是要和旅游業(yè)者共生、共存與共榮」，2020年暑假推動的郵輪跳島就是最佳證明。

　　正當全球忙著封鎖國境，臺灣因疫情控制得當，成為亞洲首個恢復郵輪旅游的國家，雄獅以基隆港為母港首創(chuàng)跳島旅游體驗，一次體驗金門戰(zhàn)地風光、澎湖美味海鮮以及平時困難抵達的馬祖，將近1萬個名額在短短1小時內完售。賴一青說，由于離島港口難以容納郵輪，他們特地找來當地旅游業(yè)者以小船接駁，到了島上同樣由在地導游負責率團觀光，同時加派人力補足島上旅游資源缺口，為在地觀光加值，共創(chuàng)共好。

　　發(fā)現山林鐵道之美　觀光列車翻開鐵道旅游新頁

　　臺灣不只能發(fā)展郵輪旅程，山林與鐵道文化更是獨有的觀光資源，很多人不知道，臺灣環(huán)島鐵道多樣化的串接方式，在全球可謂數一數二，但臺鐵多達240個站體當中，竟然有40至50個幾乎沒有人流，其中包括許多交通工具難以觸及的秘境，在雄獅眼中，鐵道觀光可謂國內旅游的璞玉。

　　賴一青說，2020年臺鐵恰巧推出鳴日號標案，雄獅運用復古美學重新翻修列車，一方面結合文化旅游，另一方面導入國外鐵道旅游經驗，在車廂內提供頂級飯店VIP獨有的管家服務，定期推出期間限定的主題游程，邀請民歌手、國家交響樂團在列車行駛過程中現場表演，同時運用專屬香氛與美食留下嗅覺與味覺的美好記憶，顛覆以往臺灣鐵道旅游的想象，即便3天2夜要價近新臺幣4萬元，每每開賣不到1分鐘就秒殺，成功開創(chuàng)出鐵道觀光的新旅游模式。

　　轉戰(zhàn)國旅以來，雄獅大量關閉位于城市中心的大型街邊店，卻陸續(xù)在澎湖、金門、臺東、花蓮等地成立辦公室或分公司，讓員工在地深耕，挖掘更多故事與美好。因著鐵道觀光蓬勃，更陸續(xù)在阿里山、大雪山成立新團隊提供在地服務，同時結合原住民文化推出新的旅游體驗，發(fā)掘更多旅游商機。

　　歸零才能重新開始　雄獅展現組織敏捷力

　　2年多來的疫情，確實讓旅游業(yè)歸零，但雄獅卻能將歸零做為新的開始，快速重振旗鼓、重新布局，有賴領導人決斷提出愿景與策略，也凸顯員工的韌性與組織敏捷力。賴一青說，在高階主管帶頭減薪的當下，團隊內部發(fā)生很多質變，全體員工從上到下、從下到上展現前所未有的團結，士氣與凝聚力也相當高昂，共同打造獨一無二的旅游文化與價值。

　　「過去2年不是沉潛，而是定錨國旅，重新定義臺灣的旅游價值?！官囈磺嗾f，未來他們不只要向臺灣人訴說臺灣的故事，也立志將臺灣的美好營銷到全世界，邀請外國旅客認識臺灣的山林、鐵道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之美。

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