宋羽翔[中信聯(lián)匯財務(wù)管理咨詢（福州）有限公司]

　　摘要：數(shù)字經(jīng)濟下，社會需求日益多元化，利益訴求日趨復(fù)雜，為了滿足廣大創(chuàng)業(yè)群體對高質(zhì)量服務(wù)的需求，中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本文通過分析數(shù)字經(jīng)濟下中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的重要意義和面臨的難題，發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)通過加大技術(shù)研發(fā)與資金投入力度、完善人才引進與培養(yǎng)機制、加強市場調(diào)研與精準(zhǔn)把握客戶需求、完善服務(wù)業(yè)務(wù)流程與進行技術(shù)升級、創(chuàng)新商業(yè)模式與拓寬服務(wù)渠道等策略，可以有效提高其服務(wù)質(zhì)量與效率，從而促進中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟；中小企業(yè)；服務(wù)轉(zhuǎn)型升級；發(fā)展

　　數(shù)字經(jīng)濟具有高創(chuàng)新性、強滲透性、廣覆蓋性等特點，這就為中小企業(yè)的發(fā)展帶來了無限可能，中小企業(yè)通過整合數(shù)字技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、云計算及人工智能等技術(shù)，對服務(wù)流程進行優(yōu)化，能夠提高其服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提升其市場競爭力。對于中小企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的，其面臨技術(shù)門檻高、資金投入大及人才短缺等問題，本文通過探討數(shù)字經(jīng)濟下中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展策略，對于加快中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展意義重大。

　　數(shù)字經(jīng)濟下中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的重要意義

　　在數(shù)字經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級不僅關(guān)系其自身發(fā)展，還對整個經(jīng)濟社會的穩(wěn)定與進步產(chǎn)生了深遠影響。第一，對于中小企業(yè)來說，服務(wù)轉(zhuǎn)型升級是適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢的必然選擇，中小企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的市場需求，其只有通過服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及人工智能技術(shù)等，才能使自身更加精準(zhǔn)地把握市場動態(tài)，提升服務(wù)質(zhì)量，從而不斷提升其市場競爭力。第二，服務(wù)轉(zhuǎn)型升級有助于中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級與創(chuàng)新發(fā)展，如開發(fā)新產(chǎn)品、拓展新市場、優(yōu)化供應(yīng)鏈，促進中小企業(yè)朝高端化、智能化方向發(fā)展。第三，服務(wù)轉(zhuǎn)型升級有助于中小企業(yè)提升自身的品牌形象，增強客戶黏性。數(shù)字經(jīng)濟下，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，中小企業(yè)只有不斷提升自身的服務(wù)水平，才能贏得更多客戶的信任與支持，從而擴大市場份額，提高中小企業(yè)的品牌知名度。

　　數(shù)字經(jīng)濟下中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級面臨的難題

　　一、技術(shù)門檻與資金難題

　　在數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，中小企業(yè)面臨一系列難題，技術(shù)門檻與資金難題是其中之一。當(dāng)前，中小企業(yè)需要有一定的信息技術(shù)基礎(chǔ)，如數(shù)據(jù)分析、云計算及人工智能等技術(shù)，通過技術(shù)上的支持，能夠加快中小企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。對于部分中小企業(yè)而言，這些技術(shù)的引進與應(yīng)用并不容易，不僅需要足夠的技術(shù)儲備與研發(fā)能力，還要保證技術(shù)更新速度快，能夠跟上市場發(fā)展步伐，而部分中小企業(yè)在技術(shù)上并沒有顯著優(yōu)勢。在資金方面，中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級需要投入大量資金，主要用于技術(shù)研發(fā)、設(shè)備采購及人才培養(yǎng)等方面，然而，部分中小企業(yè)規(guī)模較小，資金實力弱，很難承擔(dān)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級所需要的高昂成本，因此其在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的過程中往往因資金投入望而卻步，服務(wù)水平得不到提升，無法滿足客戶對高質(zhì)量服務(wù)的需求，從而使部分中小企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中面臨更大的競爭壓力，甚至逐漸被市場淘汰。

　　二、專業(yè)技術(shù)人才稀缺

　　數(shù)字經(jīng)濟下，人才已經(jīng)成為提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵。人才引進、培養(yǎng)需要投入大量的精力和資金，這對于中小企業(yè)來說，其很難有充足的資金與時間用于人才培養(yǎng)或?qū)I(yè)技術(shù)人才引進，專業(yè)技術(shù)人才稀缺已經(jīng)成為制約中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的一大難題。第一，部分中小企業(yè)規(guī)模較小、市場份額小、競爭優(yōu)勢不明顯，并且知名度較低，很難吸引高層次技術(shù)人才。那些學(xué)歷水平高、專業(yè)實力強的技術(shù)人才往往更傾向于選擇知名度高、實力雄厚的大型企業(yè)，而大型企業(yè)往往可以為他們提供更好的薪資待遇、更廣闊的發(fā)展空間。在這種情況下，中小企業(yè)在吸引人才方面處于被動的地位，不利于中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。第二，部分中小企業(yè)人才培養(yǎng)機制不完善。與大型企業(yè)相比，部分中小企業(yè)很難有足夠的人力與財力投入人才培養(yǎng)工作，其雖然能夠招聘到具有專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)的人才，但是系統(tǒng)培訓(xùn)和晉升機制欠缺，這些人才很難快速成長為企業(yè)所需且具有豐富實踐經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)能力的人才。第三，部分中小企業(yè)面臨人才流失的風(fēng)險，這對其服務(wù)轉(zhuǎn)型升級產(chǎn)生了極大的影響。部分中小企業(yè)薪資待遇和發(fā)展空間相對有限，一些能力比較突出的技術(shù)人才可能會選擇離開中小企業(yè)，尋找更好的發(fā)展機會，一旦人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，就會導(dǎo)致中小企業(yè)的技術(shù)實力下降，提高其人才招聘與培養(yǎng)的成本，從而影響中小企業(yè)健康發(fā)展。

　　三、市場競爭與客戶需求變化

　　在數(shù)字經(jīng)濟背景下，市場競爭日益激烈，中小企業(yè)要想在這樣的競爭環(huán)境下保持一定競爭力并實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級是一個極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。第一，市場競爭的激烈程度達到了前所未有的高度，部分中小企業(yè)經(jīng)營發(fā)展面臨較大的壓力。隨著數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，一些有實力的企業(yè)開始涉足服務(wù)領(lǐng)域，大型企業(yè)憑借雄厚的資金實力與先進的技術(shù)優(yōu)勢能夠在短時間內(nèi)迅速占領(lǐng)市場，而部分中小企業(yè)綜合實力弱，需要直接面對大型企業(yè)帶來的競爭壓力。第二，市場逐漸朝著多元化方向發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，這些都為中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級帶來了不小的挑戰(zhàn)。隨著數(shù)字化進程不斷加快，客戶的需求與期望不斷發(fā)生變化，如客戶更注重服務(wù)的個性化、體驗及便捷性等，而中小企業(yè)要想在市場競爭中穩(wěn)定立足，就需要在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的過程中密切關(guān)注市場動態(tài)，做好市場調(diào)研，精準(zhǔn)把握客戶需求，根據(jù)客戶情況調(diào)整自身服務(wù)策略，以滿足客戶的個性化需求。第三，部分中小企業(yè)在品牌建設(shè)、市場營銷方面與大型企業(yè)相比并不完善，這可能會直接影響中小企業(yè)在客戶心中的形象和地位。中小企業(yè)如果不加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的步伐，就只能在市場競爭中逐漸被淘汰。

　　四、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范

　　部分中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在不規(guī)范的問題，甚至未建立有效的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，僅憑資金、人才及技術(shù)方面的投入，還不能達到轉(zhuǎn)型升級的預(yù)期目標(biāo)，中小企業(yè)需要建立完善的業(yè)務(wù)流程體系、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及成熟穩(wěn)定的管理團隊、執(zhí)行團隊，并在長期的經(jīng)營過程中不斷探索，逐步提高自身的信息化和數(shù)字化程度。這是一個漫長的過程，也是現(xiàn)代中小企業(yè)做大做強必經(jīng)的一個過程，這個過程伴隨中小企業(yè)的長期發(fā)展。各中小企業(yè)之間往往在相關(guān)方面，如探索拓展、業(yè)務(wù)方向、人員結(jié)構(gòu)、管理水平等方面存在較大差異，這就使彼此之間的競爭更加激烈。正因為如此，中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級沒有統(tǒng)一的階段和方式，中小企業(yè)需要根據(jù)自身情況制定轉(zhuǎn)型升級方案。

　　數(shù)字經(jīng)濟下中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展的策略

　　一、加大技術(shù)研發(fā)與資金投入力度

　　中小企業(yè)必須加大技術(shù)研發(fā)與資金投入力度，為推動服務(wù)轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展提供關(guān)鍵動力和資金保障。中小企業(yè)要根據(jù)市場發(fā)展趨勢及自身經(jīng)營情況，明確自身技術(shù)需求及發(fā)展方向，有針對性地開展技術(shù)研發(fā)工作。中小企業(yè)可通過引進先進技術(shù)、購置先進設(shè)備，并與技術(shù)研發(fā)機構(gòu)展開合作，提高自身的技術(shù)創(chuàng)新能力，根據(jù)市場發(fā)展趨勢調(diào)整其技術(shù)研發(fā)策略，保證技術(shù)更新速度。同時，資金是技術(shù)研發(fā)的重要支撐，中小企業(yè)可以設(shè)立專項資金用于技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新活動，還可以通過融資和政策補貼等方式籌集資金，確保技術(shù)研發(fā)工作能夠持續(xù)開展。在技術(shù)研發(fā)過程中，中小企業(yè)要加強與業(yè)務(wù)活動的融合，滿足其實際業(yè)務(wù)需求，推動其服務(wù)轉(zhuǎn)型落地實施，提高其服務(wù)質(zhì)量和效率，為客戶提供更加多樣化的服務(wù)體驗，以逐步提升中小企業(yè)在市場競爭中的影響力。

　　二、完善人才引進與培養(yǎng)機制

　　在中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展過程中，人才是核心要素，中小企業(yè)應(yīng)該立足于自身實際和市場發(fā)展形勢，完善人才引進與培養(yǎng)機制。第一，中小企業(yè)應(yīng)制定具有吸引力的人才引進制度，其中內(nèi)容可包括提高薪資待遇、優(yōu)化工作環(huán)境、擴大崗位晉升空間等，以吸引優(yōu)秀人才加入企業(yè)。中小企業(yè)可以與高校、科研機構(gòu)合作，建立產(chǎn)學(xué)研合作機制，培養(yǎng)適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展需求的專業(yè)人才，不斷提升中小企業(yè)人才的質(zhì)量與技術(shù)水平。第二，中小企業(yè)要完善人才培養(yǎng)制度，注重對企業(yè)內(nèi)部人才的挖掘和培養(yǎng)，如定期開展技術(shù)培訓(xùn)活動，提高員工業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。為了激發(fā)員工積極性，中小企業(yè)要建立完善的人才激勵政策，完善獎勵制度，如精神獎勵、物質(zhì)獎勵、股權(quán)激勵等，為員工提供廣闊的發(fā)展空間，激發(fā)員工創(chuàng)新潛能，增強員工對企業(yè)的歸屬感，這樣中小企業(yè)才能留住優(yōu)秀人才，避免人才流失問題。第三，為了實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，中小企業(yè)應(yīng)該關(guān)注人才的長期發(fā)展，為其提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)、建立人才庫等，使其明確職業(yè)發(fā)展方向，從而在企業(yè)內(nèi)部營造良性的競爭氛圍。

　　三、加強市場調(diào)研與精準(zhǔn)把握客戶需求

　　中小企業(yè)為了保證其服務(wù)轉(zhuǎn)型升級成功，需要加強市場調(diào)研，精準(zhǔn)把握客戶需求，及時調(diào)整服務(wù)策略。第一，中小企業(yè)應(yīng)該建立完善的市場調(diào)研機制，定期收集和分析市場數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展趨勢，作出科學(xué)的戰(zhàn)略決策。例如，中小企業(yè)可與客戶建立聯(lián)系，加強與客戶之間的溝通，通過問卷調(diào)查、訪談等方式，深入了解客戶的期望，為自身的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級提供明確方向。第二，由于不同客戶具有不同的需求與偏好，中小企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級過程中要考慮客戶需求細(xì)分與差異，為不同客戶制定差異化的服務(wù)策略，滿足客戶個性化需求，從而提高客戶滿意度與忠誠度。隨著市場的不斷變化及數(shù)字化技術(shù)的不斷進步，客戶的需求也在發(fā)生變化，中小企業(yè)必須時刻關(guān)注客戶需求動態(tài)，保持敏銳的市場洞察力，根據(jù)客戶需求調(diào)整服務(wù)策略，使中小企業(yè)服務(wù)模式與市場同步發(fā)展。第三，中小企業(yè)要建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，做好客戶關(guān)系管理工作，對客戶信息進行整合與分析，有助于中小企業(yè)實現(xiàn)對客戶的精細(xì)化管理，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷擴大中小企業(yè)在市場中的份額，進而實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

　　四、完善服務(wù)業(yè)務(wù)流程與進行技術(shù)升級

　　服務(wù)業(yè)務(wù)流程直接關(guān)系中小企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的深度發(fā)展，如提升服務(wù)反饋和對接質(zhì)量等。中小企業(yè)應(yīng)該立足于內(nèi)部發(fā)展的實際情況，借助數(shù)字化技術(shù)工具打造具有導(dǎo)向作用的內(nèi)部服務(wù)管理模式，如借助數(shù)字化技術(shù)工具，打造智慧分析決策系統(tǒng)，保證企業(yè)管理者對市場的正確預(yù)判，保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同時，中小企業(yè)要借助數(shù)字化技術(shù)工具，賦能服務(wù)部門，提升服務(wù)效益，以便在傳統(tǒng)繁雜的事務(wù)性工作中讓工作人員充分運用自己的智力，形成以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)流程，激發(fā)工作人員的活力，增強工作人員的獲得感，從而使服務(wù)業(yè)務(wù)高效發(fā)展。此外，中小企業(yè)要借助數(shù)字化技術(shù)工具，打造更優(yōu)的發(fā)展服務(wù)流程反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)技術(shù)升級，例如，中小企業(yè)可借助數(shù)字化技術(shù)工具的信息收集功能，獲取市場環(huán)境中企業(yè)服務(wù)的最新經(jīng)驗，學(xué)習(xí)企業(yè)服務(wù)的最佳案例，并對比自身服務(wù)流程的不足，提出有針對性的建議，以確保服務(wù)業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)性。

　　五、創(chuàng)新商業(yè)模式與拓寬服務(wù)渠道

　　為了實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展，中小企業(yè)應(yīng)該基于自身優(yōu)勢積極創(chuàng)新商業(yè)模式，拓寬服務(wù)渠道。第一，中小企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)思維的束縛，積極探索新的商業(yè)模式，如平臺化運營、共享經(jīng)濟、訂閱服務(wù)等，整合內(nèi)部與外部資源，形成具有中小企業(yè)特色的服務(wù)體系。第二，中小企業(yè)要積極引進數(shù)字技術(shù)，拓寬服務(wù)渠道，并建立線上服務(wù)平臺，通過跨境電商及社交媒體等方式，使中小企業(yè)服務(wù)范圍更廣，以提高其服務(wù)效率及影響力。第三，中小企業(yè)要注重線上與線下的融合，對服務(wù)模式進行創(chuàng)新，為客戶提供更加便捷、個性化的服務(wù)體驗，如線上預(yù)約、線下體驗、線上線下互動等，不斷提升客戶滿意度。第四，中小企業(yè)要加強與合作伙伴的協(xié)同發(fā)展，共享資源、技術(shù)及市場信息，形成合力，共同開拓市場，從而實現(xiàn)互利共贏。

　　結(jié)語

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟時代的到來，中小企業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)成為中小企業(yè)在市場競爭中可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級過程中，中小企業(yè)面臨技術(shù)門檻與資金不足、專業(yè)技術(shù)人才稀缺、市場競爭與客戶需求變化、業(yè)務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等難題。為了解決這些難題，中小企業(yè)必須加大技術(shù)研發(fā)與資金投入力度，完善人才引進與培養(yǎng)機制，加強市場調(diào)研與精準(zhǔn)把握客戶需求，完善服務(wù)業(yè)務(wù)流程與進行技術(shù)升級，創(chuàng)新商業(yè)模式與拓寬服務(wù)渠道，以不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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