理性削減IT維護成本
- 來源:計算機世界
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- 發(fā)布時間:2009-10-16 14:57
盡管專家們表示經(jīng)濟在日趨好轉(zhuǎn)，但目前形勢還是很艱難。在技術(shù)項目被推遲或終止、人員裁員及明年的預算將會削減之后，現(xiàn)在許多IT人員感到壓力的一個方面：削減維護成本。
為了省錢，企業(yè)要求IT部門減少（或大幅減少）與供應商簽訂的維護合同。所以，以前支付高昂成本，要求四個小時之內(nèi)解決關(guān)鍵性問題，如今在24小時之內(nèi)解決即可。有時候，企業(yè)對出現(xiàn)的問題聽之任之，直到IT員工能夠自行解決。接受采訪的IT人員表示，只希望延遲修復不會帶來任何不良后果。
波士頓IT服務公司Keane全球服務執(zhí)行副總裁Jim Milde估計，在其最大的客戶當中（這些客戶從事制藥、保險、金融、政府和運輸?shù)刃袠I(yè)），約有10%在以種種方式削減維護成本。
IT人員和行業(yè)分析師一致認為，這股潮流將出現(xiàn)在整個行業(yè)的角角落落。
為何削減維護成本？
企業(yè)戰(zhàn)略集團的Lauren Whitehouse表示，如今，公司“必須做非做不可的事”才能勉強過活。通過減少或者重新洽談維護合同，公司削減了成本，那樣它們也許能避免或減少裁員，或者仍擁有資金用于新項目上――當經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn)時，這些新項目將有助于拓展業(yè)務。
“假設(shè)一下，貴企業(yè)的預算中70%用于維護系統(tǒng)正常運行，30%用于在將來推動業(yè)務發(fā)展――這是戰(zhàn)略性工作。于是，老板會關(guān)注這70%的預算，看看哪些方面還能精簡，確保戰(zhàn)略性的工作順利進行?！?br>
Keane公司的Milde表示，對許多客戶來說，降低服務級別是“最后那根稻草”：“不少客戶正在著手削減服務費用或削減基本支持，但前提是它們首先應當確保系統(tǒng)能夠正常運行。”
一名IT人員是美國中西部一家年收入15億美元的體育用品生產(chǎn)商的軟件工程師。他表示，公司采取了諸多精簡措施（包括把IT人員裁掉約20%）之后，開始著手削減維護成本。
哪些方面被削減？
這家體育用品生產(chǎn)商的IT人員表示，在過去，公司簽購的IT維護合同通常明確指定：要是某個設(shè)備出了故障，供應商要在四小時之內(nèi)派人趕到現(xiàn)場，更換或維修故障設(shè)備。而現(xiàn)在“要是某個設(shè)備出故障，我們只要去商店”，購買更換設(shè)備即可。
這名工程師說：“就在兩年前，只要購買了產(chǎn)品――不管軟件還是硬件，不管有什么樣的維護合同，我們都統(tǒng)統(tǒng)買下?，F(xiàn)在這樣做太費錢了，再也不能這么干了?！?br>
省下來的錢相當可觀。這家體育用品生產(chǎn)商之前花3萬美元買了一款應用軟件，另外花1.6萬美元簽購了年度維護合同，而現(xiàn)在這筆維護費取消了。他說：“我們正在全面削減這類維護費?！?br>
另一個用戶是金融服務行業(yè)的一名IT經(jīng)理，他也是計算機測量組織（CMG）的董事會成員。他表示，盡管公司削減了維護成本，但只是針對不太重要的方面，比如人力資源系統(tǒng)或面向員工的互聯(lián)網(wǎng)接入的系統(tǒng)。
佛蒙特州綠山咖啡烘焙機公司的CIO Jim Prevo表示，目前公司并沒有減少維護合同。不過他認為這種做法是明智之舉。
Prevo說：“這可能有必要?！币话愣裕S護合同“應根據(jù)業(yè)務需求來簽訂。如果停機造成的成本在變小，那么有必要減少這方面的支出。另外，要是撤掉了輪班作業(yè)的第二班，也就沒有必要為這一班提供技術(shù)支持，也沒有必要保證系統(tǒng)整晚都在順暢運行?！?br>
不徹底的措施
那家體育用品公司還削減了網(wǎng)絡(luò)方面的維護合同。過去，該公司請兩家服務商負責網(wǎng)絡(luò)維護、確保冗余性和零故障?，F(xiàn)在服務商數(shù)量減少至一家；公司簽訂了費用較低的新合同，接受長達四小時的網(wǎng)絡(luò)停運時間。
這家體育用品公司過去還訂有一項政策：要是IT生產(chǎn)商宣稱某產(chǎn)品使用壽命到期，維護合同可能延續(xù)到更換計劃制定完畢?！艾F(xiàn)在的計劃卻是，就讓產(chǎn)品一直運行，直到出現(xiàn)故障，”然后再決定要不要更換。
伯頓集團的CIO執(zhí)行戰(zhàn)略師Jack Santos表示，還沒有看到更多客戶在采取這種做法。Santos表示，“這是一個例外，而不是常規(guī)；但這不是一個壞主意?！?br>
不過，他發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)在削減夜間和周末的第三方技術(shù)支持服務?！皢T工對此常常不高興，但考慮到眼下的經(jīng)濟形勢，如果讓員工在人員精簡和工作不便之間選擇，他們會選擇后者的?！?br>
哪些方面沒有削減成本？
那家體育用品公司避免削減維護成本的是面向客戶的應用系統(tǒng)，包括為該公司帶來收入的客戶門戶網(wǎng)站。那名工程師解釋，如果該門戶網(wǎng)站的運行出現(xiàn)故障，“那么美國經(jīng)銷商就無法訂購我們產(chǎn)品的零部件”，收入因此會減少。
至于那家金融服務公司，“如果某個方面很關(guān)鍵、面向客戶，即便在眼下主張削減成本的時期，也不會受到影響”，那名經(jīng)理說?！爸灰袷厝魏伪O(jiān)管法規(guī)，公司就無法節(jié)省這方面的成本。”
在非關(guān)鍵方面，“也許可以在支持和維修的周轉(zhuǎn)時間等方面進行削減”，那名金融服務經(jīng)理說?！翱梢詫で筚M用較低的解決方案，但同時要保證同樣的服務級別。”
給企業(yè)帶來的不利影響
那家體育用品公司的網(wǎng)絡(luò)加速器最近出了故障。那名工程師說，IT部門沒法致電供應商來解決故障，因為該設(shè)備再也沒有維護合同。于是，他公司開始到eBay上尋找舊的更換設(shè)備。他說：“替換后，各方面的速度都慢了下來；不過對我們來說，沒有更高網(wǎng)速也沒關(guān)系。”
至于最終用戶，他們“注意到了異樣，”他說?！熬W(wǎng)速慢了下來，最終用戶不喜歡這樣。”因用戶抱怨網(wǎng)速偏慢，于是提交了新的故障單；結(jié)果，IT人員面臨的工作量反而更大了。
他說起這次削減維護以及對公司員工的影響時說：“告訴員工會受到影響時，他們通常表示沒關(guān)系。但真受到影響時，他們又不喜歡。我們不得不在會上提醒員工：他們之前可是同意接受維護削減后出現(xiàn)的情況。每個人都希望汽車不但省油，還能跑得快。哪有這樣的好事。”
顧問Whitehouse說：“公司內(nèi)部的不同用戶群可能會商談謀求不同的服務級別。常言道，會抱怨的人先得好處?！碑擨T服務級別因預算和維護削減而降低時，受影響最大的用戶自然是最不高興、嗓門最大的那些人。
綠山咖啡烘焙機公司的Prevo指出，在包括安全在內(nèi)的系統(tǒng)被削減維護成本可能使企業(yè)的IT系統(tǒng)岌岌可危。Keane公司的Milde表示，維護削減成本會導致用戶覺得性能受到影響。他解釋：“有時會出現(xiàn)錯誤，有時會撒手不管。我們的幾個客戶顯然出現(xiàn)了這種情況。顯而易見，一定數(shù)量的應用系統(tǒng)需要一定數(shù)量的資源來支持?！?br>
Milde表示，削減維護成本意味著許多IT問題將由最終用戶自己來解決，包括上網(wǎng)查找解決問題的辦法，而不是致電技術(shù)支持部門。
一切向前看
那名工程師認為，將來，削減軟件維護成本的一幕在他的體育用品公司不會經(jīng)常上演。“供應商一直在竭力游說，給我們折扣優(yōu)惠，還開始放寬政策，設(shè)法重新拉攏我們?！彼J為，將來，由于新的設(shè)備采購進來，他公司會再次簽購維護合同。“不過，對于已經(jīng)到位的舊設(shè)備來說，不會重新簽訂維護合同?！?br>
Whitehouse表示，之前有過不好的先例：預算減少后，IT部門照樣獲得能滿足需要的性能?！霸S多公司不愿意承認用更少的開支也能完成同樣的任務，因為這樣一來，下一年的預算會因此被削減。
伯頓集團的Santos表示，由于嚴峻的經(jīng)濟形勢，服務器虛擬化技術(shù)備受歡迎，“服務器整合不但直接影響了場地和能源成本，還直接影響到硬件維護成本。這是一個非常喜人的趨勢?！?br>
Santos預計會看到另一幕：隨著公司裁員，并力圖相應減少購買的IT許可證和服務，維護合同的費用會隨之減少。他表示，當員工數(shù)量再次增加時，合同會迅速重新增加，以滿足新用戶的需求。不過，即便為了應對經(jīng)濟氣候而需要大幅削減維護合同，對供應商們來說，還是存在一絲希望。
他說：“一些公司可能削減過頭了_它們會失去人員，會失去供應商的忠誠。這一點毫無疑問。在日子比較好過的2003年到2006年，企業(yè)的做法可不像現(xiàn)在這么謹慎、保守。一旦形勢好轉(zhuǎn)，它們會更加注意維護方面的?！?br>
鏈接：削減維護成本方法
·針對不大使用的應用系統(tǒng)削減維護合同，減少受到影響的用戶。
·不是完全削減維護合同，而是延長服務時間，比如說從四小時延長至24小時或更長。
·考慮取消周末和深夜的服務級別。
·與供應商溝通――許多供應商比過去更愿意提供優(yōu)惠條件以促成交易，而不是完全失去合同。
·讓最終用戶對維護成本削減后可能出現(xiàn)的情況有所準備，特別是在時間和服務級別方面。
·別碰很關(guān)鍵或面向客戶的任何方面，那樣只會自找麻煩。
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