創(chuàng)造單位：浙江幸福軌道交通運營管理有限公司

　　主 創(chuàng) 人：唐明輝　林海茜

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　?。壅∫蒈壍澜煌ㄗ鳛槌鞘薪煌ǖ闹匾M成部分，關乎城市發(fā)展，關乎民生福祉。近年來，浙江幸福軌道交通運營管理有限公司，以打造市域鐵路“同心線”為目標，以“標準化、品質化、智慧化”為品牌提升方向，以創(chuàng)建“同心同行”服務品牌為抓手，構建起了內外統(tǒng)一、雙向循環(huán)的服務品牌建設體系，取得豐碩成果，為打造城市窗口、助力共同富裕、服務人民美好出行提供了“創(chuàng)新實踐”和“幸福樣式”，為全國市域鐵路提供了“軌道樣本”和“浙江經驗”。

　?。坳P鍵詞］城市交通；市域鐵路；“同心同行”；品牌建設

　　一、公司簡介

　　浙江交通集團幸福軌道公司（簡稱“幸福軌道公司”或“公司”）于2019年8月22日注冊成立，隸屬于浙江省軌道交通運營管理集團有限公司（簡稱“浙江軌道集團”），于2019年12月31日0時0分正式接管運營溫州市域鐵路S1線（簡稱“溫州S1線”），主要負責溫州S1線的調度指揮、行車安全、客運服務等運營管理工作。

　　溫州S1線是全國首條制式模式創(chuàng)新的軌道交通，是國家戰(zhàn)略新興產業(yè)示范工程、市域（郊）鐵路示范項目、市域鐵路第一批試點項目等“國家示范工程”，運行線路總長53.507公里。目前，已開通運營車站18座，西起溫州甌海區(qū)，東至甌江口產業(yè)集聚區(qū)，串聯(lián)溫州動車南站、溫州火車站、龍灣國際機場等交通樞紐，是溫州大都市核心區(qū)兩大中心的快速聯(lián)系通道。

　　二、實施背景

　　2023年9月25日，習近平總書記向全球可持續(xù)交通高峰論壇致賀信中指出，建設安全、便捷、高效、綠色、經濟、包容、韌性的可持續(xù)交通體系，是支撐服務經濟社會高質量發(fā)展、實現“人享其行、物暢其流”美好愿景的重要舉措。這為我們建設現代化綜合交通體系提出了根本遵循，指明了前進方向。

　　軌道交通是城市交通體系的重要組成部分，對城市發(fā)展和民生福祉具有重要影響。幸福軌道公司從接管溫州S1線之日起，就深感責任重大，同時也面臨多重考驗。一方面，公司剛剛成立，面臨著運營管理、人員管理、設備維護等一系列不穩(wěn)定因素；另一方面，市域鐵路有別于傳統(tǒng)地鐵行業(yè)，其運營服務原則、服務要求、服務標準均有不同。作為全國首條市域鐵路，沒有現成的經驗做法可供學習借鑒。如何開路先行，探索市域鐵路精品服務新模式、新樣本，成為一個極具風險性與挑戰(zhàn)性的重要課題。

　　幸福軌道公司聚焦可持續(xù)交通發(fā)展目標，積極發(fā)揮黨建引領作用，勇挑重擔，化困境為動力，化挑戰(zhàn)為機遇，提出以打造市域鐵路“精品線、示范線”為發(fā)展目標，精心謀劃創(chuàng)建“同心同行”服務品牌，推動公司運營全面實現品質化提升，服務市民乘客美好出行，助力城市發(fā)展，為全國市域鐵路打造并提供“軌道樣本”和“浙江經驗”。

　　三、目標與內涵

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　　聚焦交通強國建設，助力可持續(xù)交通體系打造，守護人民群眾美好出行，以“同心同行”服務品牌為核心，打造高品質軌道交通服務品牌，爭當乘客出行的貼心人、軌道行業(yè)的排頭兵，奮力建成市域鐵路“精品線、示范線”。

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　　隨著品牌核心目標的逐步明確，幸福軌道公司聚焦主責主業(yè)，出臺“同心同行”服務品牌建設方案，明確品牌建設體系，不斷豐富品牌內涵，明確階段性推進目標等，推動品牌建設由初設走向逐步成熟。

　　“同心同行”是以用心、創(chuàng)新的服務理念，通過緊密協(xié)作和不斷追求卓越，致力于打造服務“同心線”；愿與乘客一路同行，共創(chuàng)美好出行體驗，實現軌道交通服務的持續(xù)進步和智慧升級。

　　“同心同行”，第一個“同”字代表共同目標，即溫州S1線全體員工致力于同一個目標，打造服務“同心線”；“心”字代表用心服務，即全體員工用心傾聽乘客訴求，關注每一位乘客的出行需求；第二個“同”字代表同頻共振，即與乘客保持思想和行動上的高度協(xié)調，想乘客之所想，急乘客之所急；“行”字表示一路同行，即溫州S1線始終陪伴在乘客左右，與乘客共同跨越旅途，不離不棄，讓軌道交通服務不斷前行。

　　品牌口號：同心同行，通達幸福。

　　品牌定位：乘客出行的貼心人，軌道行業(yè)的排頭兵。

　　品牌價值觀：文明引領、便捷高效、智慧創(chuàng)新。

　　文明引領，即讓文明如同一縷清風，引領著每一位乘客共建美好出行環(huán)境；便捷高效，即用高效服務，為乘客提供快捷、便利的出行方式，為乘客出行增添一抹幸福色彩；智慧創(chuàng)新，即以智慧創(chuàng)新帶動服務品質提升，為溫州S1線的可持續(xù)發(fā)展注入新的活力。

　　品牌使命：以“同心同行”服務品牌為核心，通過“文明+智慧”雙輪驅動，全面提升服務品質和乘客出行體驗，匯聚服務“同心線”，守護人民群眾美好出行。

　　品牌愿景：用“心”護“行”，推動服務質量邁向新臺階，攜手乘客共赴美好出行。

　　四、實施辦法

　　為充分發(fā)揮企業(yè)文化的支撐作用，增強全體員工的認同感，幸福軌道公司黨委始終聚焦發(fā)揮黨建引領作用，以“人”為核心要素，圍繞員工與乘客兩大群體，由內而外搭建全方位、立體化的服務品牌體系。

　　（一）向內挖掘，凝聚品牌建設強勁聚合力

　　只有員工對崗位產生強烈的價值感與認同感，才能在服務乘客過程中釋放熱情與真誠，全心全意服務好每一位乘客。因此，幸福軌道公司在創(chuàng)建企業(yè)文化的過程中，明確提出“公司強大，員工幸福”這一核心理念。

　　建立與員工共享發(fā)展成果的有效機制，讓員工在精神上激發(fā)共鳴；建立配套薪酬機制，明確員工“干多少、得多少，干得好就掙得多”。2021年至2023年，員工人均工資增長26.14%。

　　打造多渠道多維度晉升通道，從“選育用管留”等方面加強人才梯隊建設。3年來，先后共有525人實現崗位晉升，占員工總人數的65%。

　　優(yōu)化福利機制，在“衣食住行”上做到全程服務。創(chuàng)新“幸福食堂”送餐模式，創(chuàng)建九大文體俱樂部，做到周周有活動，以此豐富員工的業(yè)務生活，促使員工的發(fā)展目標、價值觀與公司發(fā)展同向而行。這不僅幫助公司快速進入平穩(wěn)發(fā)展期，也為后期服務品牌的體系化發(fā)展奠定了堅實基礎。

　?。ǘ┫蛲庋由?，打造全方位立體化品牌體系

　　近年來，幸福軌道公司堅決貫徹習近平總書記有關交通強國建設的重大戰(zhàn)略決策，并結合軌道交通行業(yè)發(fā)展實際與溫州市民出行需求，圍繞“同心同行”服務品牌，全面打造外部品牌體系架構，豐富品牌內涵，擦亮品牌知名度與美譽度；以“服務標準化、服務品質化、服務智慧化”三大品牌提升方向為抓手，推動市域鐵路“精品線、示范線”建設，成為全國城市軌道交通示范窗口。

　　1.聚焦“標準化”，打造服務體系

　　幸福軌道公司聚焦服務標準體系建設，探尋市域鐵路服務新標準、新路徑。

　?。?）筑牢高標準安全基石

　　始終將“標準化作業(yè)效果鞏固”作為安全工作的主線任務來抓，有效落實“風險有預控、事件有預警、裝備有標準、人員有保障、演練有實效、處置有規(guī)范”的“六個有”要求，建立健全“333”安全管理體系，包括科技引領、雙重防控、應急處置三項安全能力， 源頭、四全、標化管理三大安全原則，安全生產愿景、目標、理念三大安全要素。2021年，以958分的高分完成交通運輸企業(yè)安全生產標準化一級達標。

　　（2）建立立體化服務體系

　　通過走訪、參考、借鑒地鐵等同類別企業(yè)的服務標準，以規(guī)章制度推進服務要求規(guī)范化，不斷完善服務規(guī)章制度。創(chuàng)立市域鐵路服務標準體系，制定《S1線窗口服務要求》，明確一次性告知制、首問責任制、限時辦結制等系列服務要求，規(guī)范員工服務行為。同時，聚焦微笑服務窗口建設，打造“2+1”服務示范窗口，其中，“2”為“可視化陣地+可視化客服中心”；“1”為“可聽化服務熱線”。圍繞窗口服務，進一步確立5米關注、3米微笑、2米問候、1米服務的“5321”服務原則；開創(chuàng)“六步法”微笑服務標準，首創(chuàng)微笑服務禮儀操，開展21天微笑打卡等系列措施，讓窗口服務人員的微笑服務變成一種習慣，將微笑轉化為服務亮點。

　　2.聚焦“品質化”，升級服務質量

　　在服務標準不斷夯實的基礎上，幸福軌道公司立足“小窗口”，做優(yōu)“大服務”。聚焦乘客對出行體驗感需求的不斷提升，全面升級服務品質，廣泛推行以“專心、悉心、耐心、真心”讓乘客“安心、省心、舒心、傾心”的“四心”服務，從而推動服務品牌建設走向專業(yè)化、精品化。

　?。?）推行暖心服務舉措

　　持續(xù)聚焦乘客所需，深入開展需求調研。結合不同人群的實際需求，先后推出近40項服務舉措，涵蓋關愛母嬰群體的“準媽媽”徽章、愛心護理臺、關愛特殊群體的無障礙渡板、幸福手寫板、關愛老年群體的幸福老花鏡、愛心預約等等。此外，溫州S1線結合當地特色，每年夏季為乘客提供“夏日伏茶”；在客流最為密集的交通樞紐動車南站，專設“幸福驛站”志愿服務站，充分展現“幸福人”的人文關懷，實現了運營服務朝著高品質、精細化轉變。

　?。?）建設特色主題車站

　　依托車站將黨建文化、清廉文化、安全文化、服務文化等不同元素，融入到車站文化建設中。先后建立起7大主題車站，涵蓋桐嶺站安全文化、惠民路站黨史教育基地、德政站廉潔文化教育基地、科技城站赤心園·青年之家紅色陣地、機場站服務文化示范陣地、動車南站文明實踐示范基地等，讓乘客在乘車出行中感受文化熏陶，在潛移默化中傳播社會新風尚。隨著主題車站不斷建成，公司竄珠成線，將主題車站聯(lián)動打造成“同心同行”服務文博館，并在第二屆交通運輸優(yōu)秀文博館推選展示活動中榮獲“優(yōu)秀文博館”榮譽。

　?。?）組織特色服務活動

　　創(chuàng)建“2+2+N”活動模式，即“2進”（進校園、進社區(qū)）+“2日”（站長接待日、文明乘車日）+N主題（時政熱點、節(jié)日節(jié)點主題活動等），聯(lián)合站點周邊街道社區(qū)、軌道公安、執(zhí)法大隊、溫州機場、溫州動車站等進行聯(lián)建共建，開展乘客參與度高、獲得感強，有助于“同心同行”品牌提升的特色活動。同時，積極響應溫州市兒童友好城市建設工作，打造動車南站兒童游樂園，并將主題車站打造成溫州研學線路，助力城市發(fā)展。目前，已累計開展各類活動121次，服務市民乘客8萬余人。

　?。?）開展公益志愿服務

　　堅持立足站點、輻射社會，充分發(fā)揮公司全體員工力量，最大限度地激發(fā)生產一線員工的主觀服務意識，專門組建“同心同行”志愿服務隊，在重要節(jié)假日、中高考、文明城市建設等關鍵節(jié)點，積極參與到溫州市各類志愿服務活動中。目前，“同心同行”志愿服務隊，已累計向近80余萬人次的市民提供志愿服務，幫扶特殊乘客2000余次；乘客有效投訴回復率達到100%；乘客滿意度均在88分以上。

　　3.聚焦“智慧化”，實現服務升級

　　“同心同行”服務品牌，有效借助數字智能技術手段，持續(xù)推動品牌建設不斷迭代升級，全面變革邁入新階段。

　?。?）“智慧+設施”迭代乘車舒適度

　　圍繞車輛與車站兩大主體，對各類硬件設施開展全面更新改造。

　　在車站內，建設智慧衛(wèi)生間，搭載智能化監(jiān)測系統(tǒng)，對環(huán)境溫濕度、臭氣濃度等信息進行檢測，自動除濕除臭，提供舒適環(huán)境；對電梯建立智能預警與故障診斷系統(tǒng)，強化服務設施穩(wěn)定性。

　　在列車內，加裝電子動態(tài)地圖，使乘客對沿途站點、換乘信息一目了然，獲取信息更人性化；搭載座椅加熱系統(tǒng)，溫暖乘客寒冬出行，從此告別“冷板凳”。通過對車站和車輛各類設施的全面改造，推動乘客乘車舒適度實現質的提升。

　?。?）“智慧+服務”迭代出行效率

　　聚焦乘客交互最為密集的購票、開發(fā)票等環(huán)節(jié)，以智慧化迭代出行效率，順利建成全國首家集票務處理、智能交互、智慧便民服務為一體的全開放、自助式、智能化的無人智慧客服中心。中心集成10項票務處理功能和20項服務舉措，推進車站由“1對1”服務向“1對4”服務模式轉型，實現服務效率提升300%。此外，還建成了刷臉識別進閘等多項智能出行功能，全面提升了乘客出行效率。

　?。?）“智慧+安全”迭代安全防線

　　在軌保方面，建成軌保數字化平臺，在隧道口建成多源感知、高精度測量技術的監(jiān)測系統(tǒng)，在隧道口異物侵限發(fā)生時及時進行實時監(jiān)測和報警；同時，支持對異常數據自動發(fā)現、數據趨勢自動識別，革新軌保管理新場景。

　　在安全風險防控方面，落地雙重預防數字化平臺，建立風險分級管控、隱患排查治理、安全檢查、應急管理和消防管理五大安全管理應用場景，改變傳統(tǒng)安全管理模式效率低、反應慢的弊端，全面提升安全管理效率和事故事件預警率。

　　目前，該平臺已獲評2024中國軌道交通科技成果獎、中國城市軌道交通協(xié)會2022年至2023年城市軌道交通行業(yè)信息化最佳實踐優(yōu)秀案例。

　　五、實施成效

　　（一）運營指標穩(wěn)步攀升

　　溫州S1線通過積極構建“同心同行”服務品牌，運營服務質量邁上新臺階，走出了一條市域鐵路精品服務的“幸福路徑”，實現了運營數據的全面提升。

　　截至2023年底，溫州S1線累計安全運營1422天；安全駕駛總公里數超6763萬車公里；全線客運總量超4815萬人次。

　　2023年，溫州S1線全年列車正點率為99.98%；列車運行圖兌現率為100%；列車服務可靠度為76萬列公里/次。各項指標數據較運營初期均有顯著提升。

　?。ǘ┻\營服務備受認可

　　在品牌引領下，高品質的服務獲得了來自市民乘客的高度認可。截至2023年末，累計收到各類表揚12260件、錦旗104面；平均每天能收到高達6封感謝信。連續(xù)3年，乘客滿意度均在88分以上，穩(wěn)居國內地鐵行業(yè)前列，打響了服務品牌知名度與美譽度。

　　2023年，在溫州市“萬人雙評議”工作中，從1317個處室（站所）中脫穎而出，獲評“2023年度萬人評機關中層處室和基層站所活動十大滿意處室”。

　?。ㄈ└邩藴释瓿蓙嗊\保障任務

　　內外同頻打造服務品牌，有力凝聚了公司合力，也在一場又一場的運營大考中交出高分答卷。面對2023年的亞運保暢任務，溫州S1線作為重要保暢線路，開行列車3575列，累計運送乘客129.16萬人次，列車正點率100%，運行圖兌現率100%。收到了來自溫州市第19屆亞運會領導小組辦公室、中國城市軌道交通協(xié)會發(fā)來的感謝信。溫州市人民政府向公司頒發(fā)“杭州亞運會、亞殘運會籌辦舉辦工作突出貢獻先進集體”獎牌，擦亮了“同心同行”服務品牌金名片。

　?。ㄋ模┓掌放茖耀@榮譽

　　隨著多年的深入打造，“同心同行”品牌也在建設過程中不斷完善內涵、提升價值，取得累累碩果。先后獲得國家級及行業(yè)級榮譽3項，其中，智慧客服中心，獲國家知識產權局“開放式智能客服工作臺”外觀設計專利，被評為 2024（第八屆）中國城市軌道交通智慧運維大會優(yōu)秀應用案例，獲評2024中國城市軌道交通科技成果獎等；“同心同行”服務文博館，在第二屆全國交通運輸優(yōu)秀文博館推選展示中榮獲“優(yōu)秀文博館”稱號。此外，還累計獲省級榮譽4項。公司各相關部門及一線站點，先后獲評省工人先鋒號、省青年文明號、省巾幗文明崗等稱號。動車南站被評為市級“新時代文明實踐示范基地”及省級“浙江有禮·四個一百”典型有禮窗口。

　　六、主要創(chuàng)新點

　　（一）堅持以人為本，凝聚“同心同行”強大合力

　　在推進品牌建設過程中，幸福軌道公司始終堅持黨建引領、以人為本的建設思路，以員工和乘客作為兩大核心群體推進品牌建設，使品牌建設始終保持目標統(tǒng)一、方向不偏。其中，從企業(yè)文化建設起步，以凝聚企業(yè)一體合力為著力點，由內而外搭建起全方位、立體化的服務品牌體系，避免了傳統(tǒng)服務品牌“重品牌塑造、輕文化熏陶”“重規(guī)章執(zhí)行、輕人文關懷”的弊端，使得品牌建設更具生命力。

　?。ǘ﹫猿煮w系推進，豐富“同心同行”品牌內涵

　　始終堅持將品牌建設作為系統(tǒng)性工程深入推進。緊密結合行業(yè)實際著手搭建品牌體系，與時俱進豐富完善品牌體系架構和內涵，使得“同心同行”服務品牌影響力和傳播力持續(xù)擴大，推動了品牌建設與主責主業(yè)的深度融合。

　?。ㄈ﹫猿謩?chuàng)新制勝，煥發(fā)“同心同行”品牌地位

　　幸福軌道公司在建設“同心同行”服務品牌過程中，緊抓“智慧化”落地應用，使得在打造市域鐵路“精品線、示范線”的建設過程中，突破傳統(tǒng)的運營服務理念，實現了整體服務品牌的不斷升級迭代，使公司在市域鐵路行業(yè)中，確立了“全國首條”的先行示范定位。

　　七、未來展望

　?。ㄒ唬┏掷m(xù)深挖品牌核心競爭力

　　當前，國有企業(yè)改革深化提升行動正如火如荼地開展，如何著力增強核心功能、提高核心競爭力尤為關鍵。經過多年發(fā)展，全國各地市域鐵路建設運營不斷加速，作為全國首條市域鐵路的運營方，公司必須緊緊圍繞“精品線、示范線”建設目標，持續(xù)深挖品牌核心競爭力，探尋市域鐵路建設的“幸福樣板”，在行業(yè)競爭中持續(xù)站穩(wěn)腳跟，為全國軌道交通行業(yè)發(fā)展提供先行示范經驗。

　?。ǘ┏掷m(xù)鞏固深化建設成果

　　隨著“同心同行”服務品牌建設的不斷深化，一系列品牌建設成果與模型不斷產出。公司將在此基礎上，做好成果鞏固，總結優(yōu)秀做法，做好示范樣板的“后半篇文章”。既要讓創(chuàng)新成果成為公司不斷促進品牌建設的推進力量，更要促使公司積極對外延伸，爭創(chuàng)更多品牌榮譽，進一步提高品牌競爭力和知名度，為后續(xù)建成的市域鐵路提供參考樣本。

　?。ㄈ┏掷m(xù)加強共享機制建設

　　建立員工共享機制，與員工共享發(fā)展成果，是幸福軌道公司在品牌建設過程的有效創(chuàng)新，也收獲了實打實的效果。公司將持續(xù)推進共享機制建設，推動員工和企業(yè)在目標、發(fā)展、使命上的進一步深度融合，真正實現二者同向而行、共同發(fā)展，為公司未來發(fā)展凝聚起更加堅實的合力。

　　編輯/車玉龍 統(tǒng)籌/簡單

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