裘淑珍（寧波外事旅游汽車有限公司）

　　摘要：公路旅游客運企業(yè)作為旅游行業(yè)的重要力量，存在車輛數(shù)量多、駕駛員人數(shù)多、安全風險大、管理難度大等特點。近年數(shù)字化技術的飛速發(fā)展，為公路旅游客運企業(yè)優(yōu)化傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式創(chuàng)造了契機。基于此，本文分析了公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)字化建設的驅(qū)動因素，闡述了數(shù)字化經(jīng)營管理模式及其優(yōu)勢，就如何推進公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)字化建設提出了相應的實施路徑，并提出了經(jīng)營管理數(shù)字化建設的保障措施，旨在為公路旅游客運企業(yè)提供一定的借鑒和參考，促進公路旅游客運企業(yè)取得更加理想的經(jīng)營管理數(shù)字化建設成效。

　　關鍵詞：公路旅游客運企業(yè)；經(jīng)營管理；數(shù)字化建設

　　引言

　　數(shù)字化變革在現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效應用，能夠推動企業(yè)傳統(tǒng)管理模式和手段朝著更加精細化、高質(zhì)量的方向轉(zhuǎn)變。近年，公路旅游客運企業(yè)所面臨的市場競爭日漸激烈，亟須通過科學合理的方式提高經(jīng)營管理水平。同時，公路旅游客運企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營管理工作面臨管理范圍廣、管理人員多、管理流程復雜、管理效率低和管理質(zhì)量差等問題，而通過實施和推進經(jīng)營管理數(shù)字化建設，不僅有助于提高公路旅游客運企業(yè)的經(jīng)營管理效率，還能推動傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式的變革與發(fā)展，進而切實提升公路旅游客運企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)量。

　　公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)字化建設的驅(qū)動因素

　　一、政策引導和市場需求

　　在文旅行業(yè)快速崛起的同時，國家也陸續(xù)出臺各類市場經(jīng)營規(guī)范、市場監(jiān)管政策、品牌創(chuàng)建政策等，保障旅游者和文旅產(chǎn)業(yè)經(jīng)營者的合法權益，規(guī)范文旅產(chǎn)業(yè)市場秩序，保護和合理利用文旅資源，促進文旅業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。公路旅游客運企業(yè)作為文旅產(chǎn)業(yè)的重要力量，需要從政策引導中明確方向和積蓄動力，合理運用數(shù)字化手段優(yōu)化傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式，以不斷提升企業(yè)的服務質(zhì)量和效率。與此同時，市場需求的變化也是催生公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)字化建設的重要因素。目前，廣大消費者對于旅游出行服務的期望不斷提高，渴望享受更加便捷、安全和個性化的服務，加之高鐵的快速發(fā)展和民航的快速增長，分流了公路旅游客運的客源。此外，私家車數(shù)量的增加和節(jié)假日免收通行費政策，使得自駕車出行更為方便，進一步減少了包車出游的客源。這便要求公路旅游客運企業(yè)合理運用新技術、新手段，以更好地滿足客戶需求，進而在愈發(fā)激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

　　二、科技進步和數(shù)字化工具的可用性

　　科學技術的飛速發(fā)展，尤其是大數(shù)據(jù)分析、云計算以及人工智能等各項核心技術的突破，為公路旅游客運企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營管理模式提供了有力的數(shù)字化工具和解決方案。公路旅游客運企業(yè)在傳統(tǒng)的經(jīng)營管理過程中，往往缺乏技術創(chuàng)新和服務改進的動力，難以滿足現(xiàn)代旅客對便捷、舒適出行方式的需求，并且一些企業(yè)存在管理混亂、效率低下的問題，比如班次安排不合理、車輛調(diào)度不科學等。因此，公路旅游客運企業(yè)需要發(fā)揮數(shù)字化技術的應用優(yōu)勢，對車隊運營等關鍵性經(jīng)營活動進行優(yōu)化，提高客戶體驗。與此同時，數(shù)字化的廣泛應用對公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型產(chǎn)生重要影響。數(shù)字化技術手段的日漸成熟，讓企業(yè)能夠以更低的成本獲取和使用數(shù)字化工具，比如通過智能車輛系統(tǒng)、客戶服務數(shù)字平臺等，平衡成本投入與使用效益之間的關系，進一步提高客戶滿意度，進而增強公路旅游客運企業(yè)的市場競爭力。

　　數(shù)字化經(jīng)營管理模式及其優(yōu)勢

　　一、數(shù)字化技術綜合應用，提高經(jīng)營管理效率

　　數(shù)字化時代背景下，公路旅游客運企業(yè)的經(jīng)營管理模式發(fā)生了重要改變，企業(yè)通過數(shù)字化技術的綜合應用，可以有效提升經(jīng)營管理效率。首先，依托數(shù)字化技術，企業(yè)可以實現(xiàn)一部分基礎性、重復性較高的經(jīng)營管理活動的自動化運行。這不僅可以降低人員工作壓力，還有助于提高工作效率。其次，在數(shù)據(jù)信息的有力支持下，企業(yè)可以對經(jīng)營管理流程進行優(yōu)化和改進，提高各流程環(huán)節(jié)運行的效率。再次，企業(yè)實施和推進經(jīng)營管理數(shù)字化建設，可以有效提高內(nèi)部辦公的智能化水平，使得各部門和各崗位在一定程度上擺脫時間和空間的限制，從而更加科學和高效地開展工作。最后，當前多數(shù)企業(yè)開始結(jié)合數(shù)字化時代的發(fā)展需求打造更加透明化和可視化的經(jīng)營管理模式。通過合理運用數(shù)字化技術，可以為管理決策提供更加及時有效的數(shù)據(jù)支持，對于提高經(jīng)營效益和管理質(zhì)量具有積極的促進作用。

　　二、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)作，提高企業(yè)競爭力

　　從當前的實際情況不難看出，客戶的個性化、定制化服務需求日漸突出。為了在此背景下取得更好的經(jīng)營發(fā)展成果，公路旅游客運企業(yè)需要優(yōu)化組織架構，并充分發(fā)揮基層工作人員在經(jīng)營管理決策中的重要價值及作用。經(jīng)營管理的數(shù)字化建設可以對企業(yè)組織架構中的管理權力進行有效均衡，依托數(shù)據(jù)信息的有效共享提高企業(yè)整體的創(chuàng)新能力。與此同時，數(shù)字化經(jīng)營管理模式可以提高企業(yè)內(nèi)部信息的共享和透明程度，有助于企業(yè)員工更好地了解經(jīng)營管理目標、項目進展和相關數(shù)據(jù)等關鍵信息，提高企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的實時性、預測分析市場趨勢的科學性以及運營管理的敏捷性，進而提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)長遠發(fā)展。

　　公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理的數(shù)字化建設路徑

　　一、構建適應數(shù)字化時代的組織架構

　　公路旅游客運企業(yè)要構建扁平化的組織架構，以此實現(xiàn)信息高效傳遞，并對市場變化作出快速響應。在實際工作中，公路旅游客運企業(yè)要強化內(nèi)部的協(xié)作文化建設，通過組建跨職能團隊促進信息得到更加科學高效的協(xié)同與共享，依托數(shù)據(jù)驅(qū)動對市場趨勢和客戶需求作出更加精準的識別，進而提高企業(yè)管理決策的合理性。與此同時，公路旅游客運企業(yè)要充分認識到數(shù)字化時代背景下自身所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，建立健全經(jīng)營管理數(shù)字化建設的制度體系，對組織結(jié)構進行梳理和重塑，組建專門負責經(jīng)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部門，設置清晰可靠的經(jīng)營管理數(shù)字化建設流程，為推進數(shù)字化建設、實現(xiàn)經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型升級提供有力支持，進而不斷提高自身的競爭力和創(chuàng)新能力。

　　二、合理引入智能車輛管理系統(tǒng)

　　車輛管理是公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理中的重要內(nèi)容之一。公路旅游客運企業(yè)要圍繞車載 GPS（全球定位系統(tǒng)）追蹤、車輛診斷以及駕駛行為監(jiān)測等一系列功能需求，建立智能車輛管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)對車輛位置和狀態(tài)的實時監(jiān)控；對車輛位置、速度、行駛路線、乘客數(shù)量等進行分析，并根據(jù)實際情況采取調(diào)整班次頻率、優(yōu)化路線等策略；依托智能車輛管理系統(tǒng)對車輛運行數(shù)據(jù)進行收集與分析，在提高車輛運營效能分析水平的同時積極做好能耗管理和維修保養(yǎng)等工作，進而更好地控制車隊運營成本。除此之外，公路旅游客運企業(yè)還要發(fā)揮智能車輛管理系統(tǒng)的應用優(yōu)勢，促進車輛駕駛員培養(yǎng)良好的駕駛習慣，在降低油耗的同時提高車輛運營的安全性與可靠性。

　　三、建立和完善客戶服務數(shù)字平臺

　　科學合理的客戶服務工作對于推動公路旅游客運企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義。因此，公路旅游客運企業(yè)在推進經(jīng)營管理數(shù)字化建設的過程中要構建和完善客戶服務平臺，通過智能化、數(shù)字化等方式為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。企業(yè)建立的客戶服務數(shù)字平臺要涵蓋在線客服、自助服務終端、移動應用程序、社交媒體互動等基礎性功能，為客戶獲取信息以及下單提供便捷的支持。公路旅游客運企業(yè)還要持續(xù)優(yōu)化客戶服務數(shù)字平臺建設，圍繞行程規(guī)劃、車輛追蹤、日程提醒等個性化需求對平臺的功能進行拓展。另外，公路旅游客運企業(yè)要重視廣大客戶對于客戶服務數(shù)字平臺的意見和反饋，持續(xù)優(yōu)化和改進客戶服務數(shù)字平臺，以切實提升自身的客戶服務水平，進而在愈發(fā)激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

　　四、建立健全關鍵績效指標分解機制

　　公路旅游客運企業(yè)的職能部門要依托數(shù)字化模型將高層決策事項分解落實到業(yè)務指標體系中，以更好地發(fā)揮數(shù)字化手段在企業(yè)經(jīng)營管理中的應用優(yōu)勢。在實際工作中，企業(yè)可以基于“目標―績效―指標體系”來構建數(shù)字化模型，通過發(fā)揮目標的導向性作用，將目標細化為關鍵績效指標，再將績效指標細化為測量指標和行為指標，以此幫助企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位更好地理解達成目標所需的績效指標，并明確需要測量和具體實施的行為指標，進而促進管理決策執(zhí)行到位。公路旅游客運企業(yè)要進一步提高對分解關鍵績效指標的重視程度，幫助各部門和各崗位在實際工作中更好地理解和實施一系列決策，強化決策與執(zhí)行之間的有效銜接，同時幫助企業(yè)領導層發(fā)現(xiàn)問題與機會，進而優(yōu)化企業(yè)運營及決策，切實提升企業(yè)的經(jīng)營管理水平。

　　公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)字化建設的保障措施

　　一、營造數(shù)字化建設氛圍

　　公路旅游客運企業(yè)的領導層要深刻認識到經(jīng)營管理數(shù)字化建設對于促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要價值及功能，主動參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，在實際工作中有清晰的數(shù)字化戰(zhàn)略和規(guī)劃，加強經(jīng)營管理數(shù)字化建設的人力、物力和技術投入，為實施和推進數(shù)字化建設提供堅實的資源保障。與此同時，公路旅游客運企業(yè)要從內(nèi)部全體員工的教育和意識提升入手，廣泛宣傳數(shù)字化建設為企業(yè)經(jīng)營管理所帶來的便利和優(yōu)勢。例如，通過簡短有力的口號和標語，讓數(shù)字文化真正融入企業(yè)中；加強人力資源部門與員工的持續(xù)溝通，讓廣大員工理解數(shù)字化的重要性，增強數(shù)字化意識，在企業(yè)內(nèi)部營造和諧的經(jīng)營管理數(shù)字化建設氛圍。

　　二、數(shù)據(jù)安全和隱私保護

　　公路旅游客運企業(yè)的經(jīng)營管理數(shù)字化建設涉及大量的經(jīng)營數(shù)據(jù)和客戶信息，在線上處理的過程中面臨極大的數(shù)據(jù)泄露和被濫用風險。因此，公路旅游客運企業(yè)要建立健全數(shù)字化安全防護體系，合理運用數(shù)據(jù)加密、防火墻等技術手段，科學設置訪問權限，以確保數(shù)字化經(jīng)營管理過程中一系列數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)陌踩耘c可靠性。與此同時，公路旅游客運企業(yè)要嚴格遵守相關法律法規(guī)，定期開展數(shù)據(jù)信息的安全審計活動，制訂應急處理方案，從而對可能發(fā)生的數(shù)據(jù)安全事故進行及時有效的處理。另外，公路旅游客運企業(yè)還要充分告知客戶個人數(shù)據(jù)的使用范圍，以得到廣大客戶的認可。

　　三、技術更新與人員培訓

　　公路旅游客運企業(yè)要明確經(jīng)營管理數(shù)字化建設所需人才的畫像，包括基本信息、技術背景、業(yè)務能力、數(shù)據(jù)驅(qū)動與創(chuàng)新思維、個人特質(zhì)與團隊協(xié)作能力等，基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和業(yè)務競爭策略，細化不同業(yè)務場景對經(jīng)營管理數(shù)字化建設所需人才的具體要求，確保人才畫像與企業(yè)目標緊密對接。與此同時，公路旅游客運企業(yè)要建立健全內(nèi)部培訓機制，定期為駕駛員、服務人員以及后臺管理人員提供專業(yè)的培訓，結(jié)合線上課程、線下講座、實踐操作、案例分析等多種培訓方式，增強培訓效果，使相關人員能夠熟練運用新技術、適應數(shù)字化操作模式。企業(yè)還要為員工提供豐富的學習資源，比如在線課程、電子書籍、行業(yè)報告等，建立學習獎勵制度，激勵員工自主學習，并讓相關人員參與數(shù)字化項目的實際建設，比如數(shù)據(jù)分析項目、軟件開發(fā)項目等，通過輪崗制度讓相關人員在不同崗位上積累數(shù)字化技能。

　　結(jié)語

　　受政策引導和市場需求、科技進步和數(shù)字化工具的可用性等方面的影響，公路旅游客運企業(yè)亟須推進經(jīng)營管理數(shù)字化建設。在實際工作中，公路旅游客運企業(yè)不僅要構建適應數(shù)字化時代的組織架構，合理引入智能車輛管理系統(tǒng)，還要建立和完善客戶服務數(shù)字平臺，建立健全關鍵績效指標分解機制，并積極做好數(shù)字化建設的各項保障措施，包括營造數(shù)字化建設氛圍、數(shù)據(jù)安全和隱私保護、技術更新與人員培訓等。公路旅游客運企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)字化建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，在未來的發(fā)展中，公路旅游客運企業(yè)還要加強與行業(yè)協(xié)會及其他企業(yè)的合作，以尋求更多的合作資源和發(fā)展機會，共同推動行業(yè)標準化和經(jīng)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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