石井修一先生說到了新款LS的一些新變化，比如新增了低彈性的聚氨酯座椅材質(zhì)，加深了座椅的縫線，整體提升了座椅的舒適性、包裹性。內(nèi)飾細節(jié)上新增白金葉箔襯西陣織錦飾板，外觀也新增了“極影銀”和“超音速銥澤銀”兩個車身顏色。安全方面新增了BladeScan極速旋鏡式遠光燈自適應控制系統(tǒng)AHS等。石井君這樣說道，“我們著重強化了中國消費者看重的駕乘舒適性，期待能夠與LS產(chǎn)生情感共鳴的更多顧客，加入到雷克薩斯大家庭當中來。”

　　不過，我更感興趣的是，在整體市場放緩、甚至下滑的情況下，雷克薩斯可以取得這么好的成績，原因是什么呢? 尤其是包括廣東在內(nèi)的華南市場占雷克薩斯總銷量的42%，廣東人為什么如此喜歡雷克薩斯?

　　石井修一首先講道，“取得如此的成績，包括疫情的特殊時期在內(nèi)，特別感謝每一個員工和經(jīng)銷商所做出的努力。”接著他也總結(jié)了四點他們所做的工作，第一點是努力為顧客提供安心的到店體驗，特別是在疫情特殊時期，向經(jīng)銷店發(fā)布了工作規(guī)范化指導，包括統(tǒng)一的防疫措施和上門服務等；第二是服務方面，雷克薩斯秉承以心至誠的待客之道，為用戶考慮多一點，服務響應快一點；第三點是持續(xù)堅持傳遞有溫度的豪華以及待人有情的品牌態(tài)度；第四點是為了能夠給顧客更早的實現(xiàn)交車、縮短交車期，采取了一系列的應對措施。石井君特別強調(diào)說，“我們注重的不是銷量，而是如何為每一位顧客提供雷克薩斯超越期待的上品體驗。”

　　其實，雷克薩斯的成功在我的理解就是把產(chǎn)品和服務都做得很極致。但是，服務在雷克薩斯整個體系當中究竟處于什么地位? 特別是現(xiàn)在的服務和顧客都發(fā)生了變化，很多新勢力的企業(yè)帶來了一些新的服務概念，雷克薩斯又怎么去面對這些變化的呢？石井修一強調(diào)，顧客服務對于雷克薩斯是非常重要的，他認為，服務的基本是沒有變的，就是繼續(xù)秉承 Omotenashi 以心至誠的待客之道，為顧客考慮多一點、服務響應快一點。為此雷克薩斯會不斷強化人才培養(yǎng)的體系，不斷超越顧客的期待，每一家經(jīng)銷店，每天都在不斷地進行改善、不斷地努力。

　　接著，石井修一先生具體談到了雷克薩斯的售后服務和其他豪華車品牌的售后服務究竟有什么不一樣。比如LS 500h有整車6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)服務，以及電池組10年或25萬公里的無憂承諾，跟其他品牌相比，保修的時間是比較長的。又比如現(xiàn)在店內(nèi)都有專屬的銷售、服務顧問以及專屬的維修工位等等，電動車UX 300e也和LS 500h一樣都有這些專屬的服務。同時，維修到店，雷克薩斯會盡力縮短交車時間，每一分鐘都在努力，以又快又好的服務給客戶留下了深刻的印象。

　　說到新的變化，石井修一先生是這樣說的，“隨著科技進步，線上已經(jīng)很成熟了，很多服務都可以實現(xiàn)。但是我們更想強化的是線上做不到的、只能在實體店才能體驗到的服務。這是我們想繼續(xù)強化并堅持下去的，我們希望可以為顧客提供只有雷克薩斯才能做到的服務體驗，這也是我們強調(diào)的‘以人為本’。”接著，石井先生重點向我們介紹了雷克薩斯e-LEXUS CLUB 的APP，他告訴我們，這個APP目前是交互型的，既為顧客提供一系列便捷的服務，也會從顧客那邊得到一些反饋。同時，通過這個APP，車主也可以對車進行一定的操作，比如UX 300e和LS車型，可以通過這個APP進行車門的開關(guān)和空調(diào)的控制等等。石井君說到，“所有品牌都是共通的，推出APP服務是為了給顧客提供更多的便捷，雷克薩斯也是出于這樣的初衷，今后也會為了為顧客提供更多的便捷，繼續(xù)努力、改善。要做到這點，需要打通所有的渠道，所以我們也會往這個方向推進。”

　　采訪當中，石井修一先生反復提到了，情感共鳴、待人有情、為顧客考慮多一點、服務響應快一點，簡單的幾個詞，我想這就是對“雷克薩斯式的服務”的一個最簡單明了的概括吧。其實，不管市場怎么變，消費者怎么變，在石井修一看來，“以人為本”的服務宗旨是不會變的。“在此基礎(chǔ)上，我們不斷提升我們的服務質(zhì)量，堅持感性的營銷，不斷超越現(xiàn)在的自己，認真研究消費者的消費習慣，滿足更多樣化的、年輕的以及所有消費者的需求。”

　　那么，是不是“不變應萬變”呢？聊著聊著，石井君也變得越來越開朗，我注視著他那雙坦誠的雙眼，他非常誠懇地說道，“雷克薩斯所謂的‘保守’，是指我們把所有東西都做到極致之后才會推出。比如一項科技創(chuàng)新的突破，我們不會立刻導入到車輛上，而是會做更多的研究和測試，比如這個技術(shù)開發(fā)以后跟其他技術(shù)結(jié)合會不會產(chǎn)生更好的效果，我們會反復推敲和測試，達到完美效果以后才會呈現(xiàn)出來。比如自動駕駛方面，這個技術(shù)的開發(fā)很多平臺已經(jīng)有了，但是我們不僅僅只考慮技術(shù)，還要考慮它的安全性，以及在實際應用當中會不會有什么風險。再加上每個國家對自動駕駛方面的法律法規(guī)都不一樣，這些都是我們需要考慮的。”

　　是的，一切都要考慮做到萬無一失，或許這就不難理解，為什么消費者對于雷克薩斯品牌的第一感覺就是“可靠”。但是，可靠的背后，還是雷克薩斯一貫的堅持，以人為本，把產(chǎn)品與服務都做到極致，我想這便是我們感受到的“有溫度的豪華——雷克薩斯”。

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