石井修一先生說(shuō)到了新款LS的一些新變化，比如新增了低彈性的聚氨酯座椅材質(zhì)，加深了座椅的縫線，整體提升了座椅的舒適性、包裹性。內(nèi)飾細(xì)節(jié)上新增白金葉箔襯西陣織錦飾板，外觀也新增了“極影銀”和“超音速銥澤銀”兩個(gè)車身顏色。安全方面新增了BladeScan極速旋鏡式遠(yuǎn)光燈自適應(yīng)控制系統(tǒng)AHS等。石井君這樣說(shuō)道，“我們著重強(qiáng)化了中國(guó)消費(fèi)者看重的駕乘舒適性，期待能夠與LS產(chǎn)生情感共鳴的更多顧客，加入到雷克薩斯大家庭當(dāng)中來(lái)。”

　　不過，我更感興趣的是，在整體市場(chǎng)放緩、甚至下滑的情況下，雷克薩斯可以取得這么好的成績(jī)，原因是什么呢? 尤其是包括廣東在內(nèi)的華南市場(chǎng)占雷克薩斯總銷量的42%，廣東人為什么如此喜歡雷克薩斯?

　　石井修一首先講道，“取得如此的成績(jī)，包括疫情的特殊時(shí)期在內(nèi)，特別感謝每一個(gè)員工和經(jīng)銷商所做出的努力。”接著他也總結(jié)了四點(diǎn)他們所做的工作，第一點(diǎn)是努力為顧客提供安心的到店體驗(yàn)，特別是在疫情特殊時(shí)期，向經(jīng)銷店發(fā)布了工作規(guī)范化指導(dǎo)，包括統(tǒng)一的防疫措施和上門服務(wù)等；第二是服務(wù)方面，雷克薩斯秉承以心至誠(chéng)的待客之道，為用戶考慮多一點(diǎn)，服務(wù)響應(yīng)快一點(diǎn)；第三點(diǎn)是持續(xù)堅(jiān)持傳遞有溫度的豪華以及待人有情的品牌態(tài)度；第四點(diǎn)是為了能夠給顧客更早的實(shí)現(xiàn)交車、縮短交車期，采取了一系列的應(yīng)對(duì)措施。石井君特別強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“我們注重的不是銷量，而是如何為每一位顧客提供雷克薩斯超越期待的上品體驗(yàn)。”

　　其實(shí)，雷克薩斯的成功在我的理解就是把產(chǎn)品和服務(wù)都做得很極致。但是，服務(wù)在雷克薩斯整個(gè)體系當(dāng)中究竟處于什么地位? 特別是現(xiàn)在的服務(wù)和顧客都發(fā)生了變化，很多新勢(shì)力的企業(yè)帶來(lái)了一些新的服務(wù)概念，雷克薩斯又怎么去面對(duì)這些變化的呢？石井修一強(qiáng)調(diào)，顧客服務(wù)對(duì)于雷克薩斯是非常重要的，他認(rèn)為，服務(wù)的基本是沒有變的，就是繼續(xù)秉承 Omotenashi 以心至誠(chéng)的待客之道，為顧客考慮多一點(diǎn)、服務(wù)響應(yīng)快一點(diǎn)。為此雷克薩斯會(huì)不斷強(qiáng)化人才培養(yǎng)的體系，不斷超越顧客的期待，每一家經(jīng)銷店，每天都在不斷地進(jìn)行改善、不斷地努力。

　　接著，石井修一先生具體談到了雷克薩斯的售后服務(wù)和其他豪華車品牌的售后服務(wù)究竟有什么不一樣。比如LS 500h有整車6年或15萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)，以及電池組10年或25萬(wàn)公里的無(wú)憂承諾，跟其他品牌相比，保修的時(shí)間是比較長(zhǎng)的。又比如現(xiàn)在店內(nèi)都有專屬的銷售、服務(wù)顧問以及專屬的維修工位等等，電動(dòng)車UX 300e也和LS 500h一樣都有這些專屬的服務(wù)。同時(shí)，維修到店，雷克薩斯會(huì)盡力縮短交車時(shí)間，每一分鐘都在努力，以又快又好的服務(wù)給客戶留下了深刻的印象。

　　說(shuō)到新的變化，石井修一先生是這樣說(shuō)的，“隨著科技進(jìn)步，線上已經(jīng)很成熟了，很多服務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)。但是我們更想強(qiáng)化的是線上做不到的、只能在實(shí)體店才能體驗(yàn)到的服務(wù)。這是我們想繼續(xù)強(qiáng)化并堅(jiān)持下去的，我們希望可以為顧客提供只有雷克薩斯才能做到的服務(wù)體驗(yàn)，這也是我們強(qiáng)調(diào)的‘以人為本’。”接著，石井先生重點(diǎn)向我們介紹了雷克薩斯e-LEXUS CLUB 的APP，他告訴我們，這個(gè)APP目前是交互型的，既為顧客提供一系列便捷的服務(wù)，也會(huì)從顧客那邊得到一些反饋。同時(shí)，通過這個(gè)APP，車主也可以對(duì)車進(jìn)行一定的操作，比如UX 300e和LS車型，可以通過這個(gè)APP進(jìn)行車門的開關(guān)和空調(diào)的控制等等。石井君說(shuō)到，“所有品牌都是共通的，推出APP服務(wù)是為了給顧客提供更多的便捷，雷克薩斯也是出于這樣的初衷，今后也會(huì)為了為顧客提供更多的便捷，繼續(xù)努力、改善。要做到這點(diǎn)，需要打通所有的渠道，所以我們也會(huì)往這個(gè)方向推進(jìn)。”

　　采訪當(dāng)中，石井修一先生反復(fù)提到了，情感共鳴、待人有情、為顧客考慮多一點(diǎn)、服務(wù)響應(yīng)快一點(diǎn)，簡(jiǎn)單的幾個(gè)詞，我想這就是對(duì)“雷克薩斯式的服務(wù)”的一個(gè)最簡(jiǎn)單明了的概括吧。其實(shí)，不管市場(chǎng)怎么變，消費(fèi)者怎么變，在石井修一看來(lái)，“以人為本”的服務(wù)宗旨是不會(huì)變的。“在此基礎(chǔ)上，我們不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持感性的營(yíng)銷，不斷超越現(xiàn)在的自己，認(rèn)真研究消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，滿足更多樣化的、年輕的以及所有消費(fèi)者的需求。”

　　那么，是不是“不變應(yīng)萬(wàn)變”呢？聊著聊著，石井君也變得越來(lái)越開朗，我注視著他那雙坦誠(chéng)的雙眼，他非常誠(chéng)懇地說(shuō)道，“雷克薩斯所謂的‘保守’，是指我們把所有東西都做到極致之后才會(huì)推出。比如一項(xiàng)科技創(chuàng)新的突破，我們不會(huì)立刻導(dǎo)入到車輛上，而是會(huì)做更多的研究和測(cè)試，比如這個(gè)技術(shù)開發(fā)以后跟其他技術(shù)結(jié)合會(huì)不會(huì)產(chǎn)生更好的效果，我們會(huì)反復(fù)推敲和測(cè)試，達(dá)到完美效果以后才會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)。比如自動(dòng)駕駛方面，這個(gè)技術(shù)的開發(fā)很多平臺(tái)已經(jīng)有了，但是我們不僅僅只考慮技術(shù)，還要考慮它的安全性，以及在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中會(huì)不會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)。再加上每個(gè)國(guó)家對(duì)自動(dòng)駕駛方面的法律法規(guī)都不一樣，這些都是我們需要考慮的。”

　　是的，一切都要考慮做到萬(wàn)無(wú)一失，或許這就不難理解，為什么消費(fèi)者對(duì)于雷克薩斯品牌的第一感覺就是“可靠”。但是，可靠的背后，還是雷克薩斯一貫的堅(jiān)持，以人為本，把產(chǎn)品與服務(wù)都做到極致，我想這便是我們感受到的“有溫度的豪華——雷克薩斯”。

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