朱輝

　　去超市購物，收銀臺(tái)前排了不少人，收銀員一一提醒：“月底積分清零，請(qǐng)及時(shí)兌現(xiàn)。”

　　“煩死了，天天絮叨。我沒有辦積分卡，沒有積分可兌……”一位老漢突然對(duì)收銀員發(fā)脾氣。等他走后，收銀員委屈地對(duì)我說，每天都會(huì)遇上幾個(gè)這么“沖”的顧客。

　　她們這么提醒是上級(jí)安排的，因?yàn)殚T口雖然貼著通知，廣播里循環(huán)播放著兌積分規(guī)則，可是每年都會(huì)有不少顧客，過了期限非要兌。硬說沒有人通知他們，最后上面就會(huì)怪罪收銀員、店員，認(rèn)為她們沒有盡到反復(fù)反復(fù)再反復(fù)提醒顧客的責(zé)任。

　　“服務(wù)行業(yè)不好干啊，不過不講理的顧客，畢竟是少數(shù)。”我只能這么安慰收銀員。這倒不是順嘴一說，我妻子目前就在物業(yè)公司上班，每天回家常常一肚子氣。有些業(yè)主每年都以各種理由拒繳物業(yè)費(fèi)，比如小區(qū)圍墻外的馬路經(jīng)常有人違規(guī)停車，影響他出行。是個(gè)成年人都知道，馬路歸交警部門管，物業(yè)哪有執(zhí)法權(quán)？可是就有人不講道理，一口一個(gè)“你們解決不了，我就不交錢”。收繳率沒達(dá)標(biāo)，上級(jí)可不管什么客觀原因，業(yè)績考評(píng)打“C”就完事了。

　　其實(shí)服務(wù)行業(yè)并不是一直都難干，遙想20世紀(jì)70年代，營業(yè)員之類算得上是好工作。那時(shí)去飯店吃飯，都得自己先排隊(duì)買餐票，再去窗口排隊(duì)端菜，服務(wù)員只收拾個(gè)桌子，往往還板著臉愛搭不理的，誰叫人家捧著鐵飯碗，顧客有意見也奈何不了他們。

　　到了20世紀(jì)80年代，情況發(fā)生了反轉(zhuǎn)。“顧客是上帝”的說法進(jìn)入了中國，繼而衍生出“顧客總是對(duì)的”之類服務(wù)名言。

　　有了萬能的搜索引擎，我們?nèi)缃衲懿榈剑?ldquo;顧客是上帝”源自日本。1961年日本歌手三波春夫提出“顧客就是神”，后來被國內(nèi)翻譯成了“上帝”。當(dāng)年三波春夫此言一出，即遭日本媒體口誅筆伐，卻受到了服務(wù)業(yè)資本家的追捧。不知不覺，這一理念很快也來到了我們身邊。

　　“中國古代，人與人之間，不是你給我跪下，就是我給你跪下，完全沒有平等意識(shí)……”一位名人曾如是說。其實(shí)時(shí)至今日，我們中某些人仍有這樣的意識(shí)。感覺有什么可以拿捏著對(duì)方，就兀自作威作福起來，這是少數(shù)劣質(zhì)“顧客”的常見心態(tài)。須知“人生而平等”是現(xiàn)代文明的基礎(chǔ)，誰都不應(yīng)該是別人的上帝。如果有商家視我為上帝，我是不受用的。我見不得為了一點(diǎn)兒利潤，如此放低姿態(tài)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就可以了。

　　【原載《泉州晚報(bào)》，本刊有刪改】

　　插圖轅顧客就是上帝轅佚名

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