藺穎男

　　國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司通化供電公司東昌區(qū)供電中心 吉林通化 134001

　　摘要：電力營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展有著緊密的聯(lián)系。如今，電力企業(yè)只有大幅度對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行加強(qiáng)，為用戶提供高質(zhì)量的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?；诖?，文章先是概述了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，繼而論述了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要意義，然后總結(jié)了新時(shí)代服務(wù)理念在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的作用，最后針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)出現(xiàn)的弊端深入分析了提高新時(shí)代服務(wù)理念在提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的有效途徑，供相關(guān)學(xué)者借鑒。

　　關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)對(duì)策

　　引言

　　電力企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境主要指企業(yè)自創(chuàng)立、運(yùn)營(yíng)至終止全周期中，包含接電手續(xù)、成本、時(shí)間、供電可靠性及電價(jià)透明度等多方服務(wù)在內(nèi)的總體舉措。唯有不斷優(yōu)化電力企業(yè)營(yíng)商環(huán)境，滿足社會(huì)的訴求，才能適應(yīng)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)形勢(shì)。國(guó)網(wǎng)公司應(yīng)從出臺(tái)政策、加強(qiáng)引領(lǐng)宣傳、完善內(nèi)外流程等方面入手，致力于提升電力供應(yīng)能力和可靠性，提高服務(wù)透明度，提升便捷性，將企業(yè)打造成具有中國(guó)特色的國(guó)際領(lǐng)先能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　1 電力營(yíng)銷(xiāo)管理原則

　　隨著電力市場(chǎng)的不斷改革，突出了電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作的關(guān)鍵作用，并且屬于電力企業(yè)發(fā)展階段的重要組成部分。對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量和效率，與電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益之間有著緊密聯(lián)系，并且對(duì)社會(huì)效益和未來(lái)發(fā)展形勢(shì)起到了決定性作用。在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程中，通常需要交由電力部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理工作有序進(jìn)行。結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整，保障策略的合理性與可行性。基于完善的反饋機(jī)制，對(duì)電力服務(wù)進(jìn)行改善并優(yōu)化，促進(jìn)電力產(chǎn)品質(zhì)量全面提升，滿足用戶的個(gè)性化需求，使社會(huì)經(jīng)濟(jì)能夠出現(xiàn)處于穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。通過(guò)積極引進(jìn)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，結(jié)合電力銷(xiāo)售的整體過(guò)程，加大對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的控制力度。隨著電力市場(chǎng)的不斷改革，要求電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作在實(shí)施過(guò)程中，需要遵循數(shù)據(jù)共享等方面的原則，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的支撐作用，在全面分析的過(guò)程中，為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的開(kāi)展提供支持，對(duì)相關(guān)管理決策加以完善，確保決策內(nèi)容的科學(xué)性與準(zhǔn)確性。不僅如此，還應(yīng)遵循原始數(shù)據(jù)參考這一關(guān)鍵原則，將原始數(shù)據(jù)信息作為基礎(chǔ)參考，根據(jù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作模式進(jìn)行優(yōu)化并完善，保障原始數(shù)據(jù)信息的完整性和準(zhǔn)確性。

　　2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策

　　2.1 建立客戶反饋機(jī)制

　　在進(jìn)行服務(wù)前期，你需要明確地說(shuō)明自己所在工作地點(diǎn)以及工作編號(hào)。方便遇到問(wèn)題或者后期工作查找客戶時(shí)能夠精準(zhǔn)快速找到。當(dāng)有客戶對(duì)電力公司的相關(guān)服務(wù)人員效率或者態(tài)度有意見(jiàn)時(shí)，客戶可以第一時(shí)間登陸電力公司官網(wǎng)首頁(yè)，在反饋投訴欄目中進(jìn)行匿名投訴，寫(xiě)出自己不滿意或者有疑問(wèn)的地方進(jìn)行提交。之后，相關(guān)網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)管理人員會(huì)在工作時(shí)間看到投訴內(nèi)容，第一時(shí)間對(duì)有疑問(wèn)有意見(jiàn)的地方進(jìn)行處理。在這里需要注意的是，很多部門(mén)目前官網(wǎng)反饋建議欄目如同虛設(shè)，根本沒(méi)有人看管，客戶提出的任何意見(jiàn)也算當(dāng)空氣，置之不理。因此，當(dāng)接到合理的投訴或者建議時(shí)，需要對(duì)客戶進(jìn)行電話反饋。比較常見(jiàn)的是給客戶打電話并且將內(nèi)容進(jìn)行錄音，詳細(xì)詢問(wèn)不滿意的地方或者需要改進(jìn)的建議，將主要責(zé)任落實(shí)到人頭，并且進(jìn)行罰款等相關(guān)處理，然后通過(guò)發(fā)信息的方式進(jìn)行服務(wù)態(tài)度評(píng)星反饋。在罰款后，他們還會(huì)打電話向顧客致歉，以降低顧客對(duì)公司的錯(cuò)誤印象。相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在第一時(shí)間對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶表現(xiàn)出的不滿或者提出的建議進(jìn)行查明與解決。如果客戶提出的各項(xiàng)聯(lián)系對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展或者服務(wù)質(zhì)量的大幅度提高有積極作用，可以馬上糾正。如果建議或者方案可行性不高，需要立刻給客戶打電話進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，結(jié)合方案不能實(shí)施的具體原因向客戶解釋，直到客戶完全理解，避免不必要的誤會(huì)。

　　2.2 創(chuàng)建服務(wù)平臺(tái)，在線政務(wù)一體化

　　電力企業(yè)應(yīng)該從實(shí)質(zhì)上對(duì)營(yíng)商環(huán)境做出優(yōu)化處理，那么企業(yè)就必須明確了解到營(yíng)商環(huán)境存在的根本問(wèn)題，這樣才能抓住重點(diǎn)，制定出有效的解決方案。企業(yè)將關(guān)注焦點(diǎn)聚集在問(wèn)題上才能制定出合理的改革與創(chuàng)新目標(biāo)，使?fàn)I商環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性的解決。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，政府相關(guān)部門(mén)和工作人員也發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該深入了解企業(yè)情況，準(zhǔn)確掌握企業(yè)需求，幫助企業(yè)探尋解決問(wèn)題的有效方案。在此工作中，政府工作人員的工作量較大，在線政務(wù)一體化不僅能夠提高政府人員的工作效率，還便于企業(yè)咨詢。采取在線處理政務(wù)的方法，企業(yè)在咨詢的過(guò)程中更加便利，省去了以往煩瑣的流程，無(wú)須等待，實(shí)現(xiàn)在線咨詢隨即解決。在線政務(wù)作為一項(xiàng)輔助手段，使政府在幫助企業(yè)解決問(wèn)題的過(guò)程中起到前期引導(dǎo)作用，從而充分發(fā)揮政府的服務(wù)作用，優(yōu)化市場(chǎng)配置，切實(shí)做到為企業(yè)解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，提高政府處理問(wèn)題的工作效率。

　　2.3 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念

　　現(xiàn)階段，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的核心是“從客戶需求出發(fā)”，并貫穿在服務(wù)全過(guò)程。該理念的主旨在于滿足不同客戶的個(gè)性化需求，提升客戶的滿意度，減少客戶流失率。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，供電企業(yè)需要從市場(chǎng)需求出發(fā)，積極參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，給客戶提供優(yōu)質(zhì)、全過(guò)程的便捷服務(wù)。同時(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的、簡(jiǎn)潔的辦電服務(wù)，降低營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的繁瑣性，并不斷優(yōu)化服務(wù)體系，以此提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2.4 建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理體系

　　在打造電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系時(shí)，應(yīng)遵循健全化的基本原則，結(jié)合電力市場(chǎng)改革發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)予以妥善管理，保障管理體系建設(shè)的完善性。①對(duì)于管理體系來(lái)說(shuō)，其中所包含的內(nèi)容，包括人員、部門(mén)、用戶等3 個(gè)方面，需要在開(kāi)展人員培訓(xùn)工作時(shí)，促進(jìn)管理人員綜合水平不斷提升，為管理工作的創(chuàng)新發(fā)展提供人才支持。②需要對(duì)管理工作模式加以創(chuàng)新，確保所打造的營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)具備獨(dú)立性，并配備專業(yè)的工作人員，使其在營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展過(guò)程中，投入大量的時(shí)間與精力，保障營(yíng)銷(xiāo)方式的豐富性和多樣性。③在新時(shí)期時(shí)代背景影響下，要求企業(yè)能夠靈活應(yīng)用信息技術(shù)，打造先進(jìn)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，以算機(jī)系統(tǒng)的輔助作用。采用實(shí)時(shí)化的監(jiān)控形式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程進(jìn)行記錄，并提出有針對(duì)性的控制方法，基于動(dòng)態(tài)化的管理形式，保障數(shù)據(jù)信息的真實(shí)性與完整性，為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定提供充足的參考依據(jù)，優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施成效。④需要增進(jìn)與用戶之間的溝通和交流，在改善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的同時(shí)，基于全面化的分析形式，明確掌握用戶的真實(shí)訴求。結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀，對(duì)其中的問(wèn)題和披露予以全面改善，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)持續(xù)處于穩(wěn)定化、高效化的運(yùn)行態(tài)勢(shì)。

　　2.5 加大新業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度

　　增設(shè)專職培訓(xùn)人員，著重強(qiáng)化對(duì)供服員工隊(duì)伍的管理水平、安全意識(shí)、專業(yè)技能和法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為管理人員和一般人員。管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容集中在工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、管理藝術(shù)；一般人員的培訓(xùn)內(nèi)容集中在法律、服務(wù)、專業(yè)方向，結(jié)合典型案例，對(duì)照規(guī)章、規(guī)程培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以是網(wǎng)上培訓(xùn)、集中輔導(dǎo)和專家講座等形式，以自學(xué)為主，集中培訓(xùn)為輔。

　　2.6 樹(shù)立優(yōu)良的品牌形象

　　應(yīng)確保電力企業(yè)能夠?qū)ΜF(xiàn)階段的電力供應(yīng)技術(shù)水平予以提升，確保所提供的電力產(chǎn)品具備便利性，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)，在優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)作用下，強(qiáng)化用戶的體驗(yàn)感和認(rèn)同感。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，在樹(shù)立優(yōu)良品牌形象的基礎(chǔ)上，在激烈的電力市場(chǎng)環(huán)境中，維持企業(yè)的地位和形象。為此，電力企業(yè)需要在電力營(yíng)銷(xiāo)品牌的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，投入相應(yīng)的時(shí)間與精力，借助品牌的發(fā)展趨勢(shì)，助力電力市場(chǎng)全面改革。調(diào)動(dòng)工作人員的積極性與主動(dòng)性，還應(yīng)在建立激勵(lì)機(jī)制的情況下，確保機(jī)制建設(shè)的完善性與健全性。通過(guò)不斷強(qiáng)化員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，打造高素質(zhì)、高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為電力營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的發(fā)展，提供充足的人才支持。在人才、服務(wù)、能力、技術(shù)等多方面的支撐作用下，維持電力企業(yè)的優(yōu)良品牌形象。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　總的來(lái)說(shuō)，在電力企業(yè)中，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作必不可少。為了充分滿足社會(huì)實(shí)際需要，以新背景的客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念為根基，努力改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理，為企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)成長(zhǎng)夯實(shí)穩(wěn)健的基礎(chǔ)。

　　參考文獻(xiàn)：

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